客户体验分析和管理

第一节

客户体验评测的基本原理和流程

1.客户体验研究的基本内容和技术框架

1)客户满意度评价：为什么总有人吐槽？

2)影响客户体验和满意度的要素

3)客户体验的评测流程和步骤

4)客户群细分

5)客户旅程和活动行为

6)客户体验项目设定

7)客户体验指标的阈值和权重

8)客户体验的评测

9)客户体验的统计和分析

10)案例：一个酒店试睡员，该如何评测酒店体验？

第二节

客户体验研究方法和实施过程

1.客户体验调研的主要方法和工具

1）访谈法：线上或线下的客户沟通

焦点小组

深层访谈

真实场景还原

2）观察法：直接或通过工具间接观察用户的使用行为

直接观察

间接观察：眼动测试、后台监控、传感测量等间接工具观察或测量

3）测试法：通过刺激消费者来测试消费者行为反应

实验法

模拟测试

联想

4）推演法：通过消费者行为特征对用户需求的推演

身份推理

行为特征类比

2.客户体验研究的实施过程

1）招募体验人员

2）制定体验计划

3）实施体验活动

4）采集体验数据

5）评价体验结果

6）完成体验报告

第三节

客户群分类和客户画像

1.客户群细分和客户画像：

1）为什么要细分客户群？B端客户和C端客户

2）B端客户的特征变量：行业、规模、区域、地理等行业特征的细分变量

3）C端客户的特征变量：年纪、性别、职业、身份等人口特征的细分变量

4）多源用户数据的汇聚和整合：来自各通路的用户数据如何整合？

5）客户标签体系设计：需求类、能力类、认知类、行为类、偏好类等数据标签设计

6）用户特征的识别：建立数据与标签的关系。

7）用户特征聚合和全景式用户画像

2.客户级别和分类

1）客户潜在需求量、频次、动机和规模研究；

2）客户消费能力评估：购买能力、使用能力、维护能力

3）客户消费理念研究：超前消费、保守消费

4）客户群的分类：核心客户、潜在客户、毒药客户、流失客户

第四节

用户使用情景分析法

1. 情景分析法

1)情景分析法的基本要素：用户角色、场景、任务流程和需求

2)用户角色和干系人：使用者、受益者、管理者、监控者

3)使用场景：什么是“场”？什么是“景”？

4)时间场景

5)室内场景、室外场景和虚拟场景

6)用户活动：社交活动、心理活动、生理活动

7)用户流程、活动图和客户触点

8)基于对象的用户活动流程分析

9)基于任务的用户活动流程分析

案例：酷狗音乐的用户使用情景用例分析

2. 用户需求的挖掘和分解

1)用户需求的基本分类框架

2)客服流畅性分析、诊断和改进

3)客服完整性分析、诊断和改进、

4)客服表达准确性分析、诊断和改进

5)客服友好性分析、诊断和改进

6)客服系统简易性分析、诊断和改进

7)客服系统易操作性分析、诊断和改进

8)客服反馈性分析、诊断和改进

9)……

10)用户需求的基准和阈值

案例：滴滴专车的用户需求和体验分析

第五节

客户体验的基准、偏好和度量

1.客户体验和认知心理学

1）用户需求和用户体验之间的关系

2）什么在与影响客户的感知认知？

3）客户消费行为模型：接触-感知-认知-判断-决策

4）消费频次与用户体验评价：高频用户vs低频用户；临时用户vs长期用户

5）客户感知力与用户体验评价：感知退化的用户vs感知敏感的用户

6）客户认知力：专业客户vs小白客户

7）消费场景与用户体验评价：充分竞争的环境 vs缺乏竞争的环境

2.客户体验的敏感度测试

1)用户体验敏感度测试的权重和阈值

2)客户对品质性能的敏感度测试

3)客户对外观设计的敏感度测试

4)客户对友好性的敏感度测试

5)客户对安全性的敏感度测试

6)客户对价格的敏感度测试

3.客户体验的基准

1)客户体验的阈值和基准

2)客户体验的权重测试

第六节

问题分析和客户体验设计

1.问题的分析和解决

1)问题与情绪：客户的痛点、痒点、焦虑点

2)问题的分析与评估选择

3)问题的解决：TRIZ

4)创意概念设计

案例：美颜app如何解决美颜问题？

2. 服务架构和流程设计

1)服务系统架构设计

2)服务流程设计

3)任务分解和分工：职责流程图、活动图

4)业务分层：交互层、处理层、资源层

5)客户触点和人机交互设计

6)服务流程的标准化和模块化

3. 客服体验创新设计

7)客服流畅性分析、诊断和改进

8)客服完整性分析、诊断和改进、

9)客服表达准确性分析、诊断和改进

10)客服友好性分析、诊断和改进

11)客服系统简易性分析、诊断和改进

12)客服系统易操作性分析、诊断和改进

13)客服反馈性分析、诊断和改进

14)……

第七节

大数据分析与客服体验评测

1.客户体验数据的采集和建表：

1）客户体验数据分类和采集

2）客户数据采集和画像标签设计

3）业务数据采集和产品标签设计

4）行为数据采集和行为标签设计

2.客户体验分析数据建模

1）客户体验评测项目分类

2）客户体验敏感度测试

3）客户服务体验评价标准设计

3.客户体验的统计分析：

1）客户体验分析：客户体验评价/客服成本

2）以客群为纬度的客服体验评价分析

3）以业务为纬度的客服体验评价分析

4）以服务方式为纬度的客户体验评价分析