银行网点冲突与投诉处理
主讲人：金玉成
课程背景
在银行业竞争日趋激烈的当下，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点转变已经是必然的趋势。网点转型的关键在于提升网点的综合服务能力和销售能力，如何有效提升客户满意度和忠诚度至关重要。
但是，在实际服务中我们经常会发现这种的现象：
1、部分员工缺乏良好的服务意识和观念；
2、部分员工没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；
3、部分员工缺乏标准服务规范，服务的随意性较强。
4、部分员工不知道怎么处理营业厅网点投诉事件，有事先想找领导；
5、部分员工缺乏正确的沟通方式、方法。
授课对象 柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行长
课程收益
1、掌握系统的客户满意度管理方法与技巧
2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营
销，改善服务质量，实现客户满意。
3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。
授课方式 启发引导式教学+案例分析+学员实操+小组研讨+情景训练
课程时间 1天
授课讲师 金玉成
课程大纲
第一部分：情景演练
1、难缠的客户
1)角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？
2)案例：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：
2、银行居然给假钱？？！
1)案例：VIP客户超过限额取款没有带身份证，
3、不理解规定怎么办？
1)案例：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？
第二部分：投诉的根源在哪里
1、客户为什么会投诉？
2、处理投诉的意义
3、投诉的种类
第三部分：四心级服务
1、引入：角色扮演-父子
1）积极心
2）奥运-击剑比赛上的保守
3）耐心
4）责任心
2、案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。
第四部分：投诉处理步骤及技巧
1、受理投诉
1）讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2、安抚客户（安抚情绪）
2）练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
3）练习：如何使用3F的方法安抚客户
3、收集信息（分析原因）
4、提出建议----分析客户的需求
5、达成共识三大方法
6、确认满意
7、回馈跟踪（跟踪回访）
8、特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？
练习：如何迅速转移难以处理的客户？
第五部分、有效处理客户抱怨与投诉
1、防止客户报怨的恶化
抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题、
如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
顾客抱怨处理流程与技巧
如何有效降低投诉数量
处理投诉的礼仪策略与方法
处理投诉的正确流程及主要步骤
2、用服务补救有效化解客户不满
什么是服务补救
怎样进行服务补救
案例讨论：“你收到我们的信了吗？”
案例讨论：“让抱怨的顾客开心”
第六部分、课程回顾与研讨
