《商务礼仪》课程
（一天版）
提纲
引 言
一、个人商务（/职业）形象塑造
1．个人形象：仪表、仪态、姿态
2．商务着装
基本要求
常见问题
3．仪表
微笑
眼神
4．姿态
站姿
坐姿
行姿
其他
5．商务沟通中仪态注意事项
二、商务交往基本礼仪
1．称呼方式
2．介绍礼仪
3．握手礼仪
4．名片交换或索取礼仪
5．同行礼仪及引导礼仪
6．坐次安排礼仪
7．乘车礼仪
8．搭乘电梯礼仪
三、访客接待礼仪
1．亲切灿烂的笑容
2．温馨合宜的招呼语
3．如何引导访客
4．坐次如何安排
5．奉茶（水）与接待
6．会客室环境维护
7．谦恭有礼的送客
四、拜访客户礼仪
1.拜访的基本礼节
2.拜访的时间安排
3.拜访注意事项
五、电话礼仪
1．电话接打礼仪
接听电话基本流程与技巧
接听电话的常用标准用语
代人接听电话的要点
打电话的注意要点
电话沟通中常见问题
2．电话抱怨处理技巧
电话抱怨处理基本流程
处理电话抱怨的注意事项
3．手机使用礼仪
会议、办公、接待、用餐等场合手机礼仪
接打手机中的注意事项
六、电子邮件礼仪
1．电子邮件基本格式；
2．电子邮件运用注意事项
