《服务营销与投诉处理技能提升》课程
国家一级培训师刘云老师主讲
一：培训时间：2天
二：培训地点：客户自定
三：培训对象：企业中高层管理者、服务营销人员
四：课程推荐：
主要特点：详细阐述服务营销的操作精髓
案例指导：分析服务营销内训的经典个案
案例训练：掌握服务营销的技能提升方法
行动建议：服务营销培训的实战模拟练习
提升建议：引爆服务营销潜力的行动方案
五：培训背景
一：培训时间：2天
二：培训地点：客户自定
三：培训对象：企业中高层管理者、服务营销人员
四：课程推荐：
主要特点：详细阐述服务营销的操作精髓
案例指导：分析服务营销内训的经典个案
案例训练：掌握服务营销的技能提升方法
行动建议：服务营销培训的实战模拟练习
提升建议：引爆服务营销潜力的行动方案
五：培训背景
从系统的角度建构企业营销模式，发现企业利润新水源，是市场营销指南针，企业盈利加速器。
转变传统观念，向服务要利润，通过精细化服务营销系统植入，实现企业利润倍增；
从企业各个环节着手，执行真正实现能创造价值的服务营销体系
转变传统观念，向服务要利润，通过精细化服务营销系统植入，实现企业利润倍增；
从企业各个环节着手，执行真正实现能创造价值的服务营销体系
《服务营销与投诉处理技能提升》课程
第一节：服务经济时代的营销思考
一、 制造业PK服务业——“中国制造”的出路
二、 服务经济的营销观念转变——关于精细化服务营销的迷思
三、 服务经济时代企业“利润”提升之路——精细化服务营销的价值
分析：服务营销培训案例！
第二节：精细化服务营销的成功之“道”
一、由“海尔之道”引发的精细化服务营销思考
二、精细化服务营销是企业未来的利润来源
三、精细化服务营销是企业树立品牌的捷径
四、精细化服务营销是企业诚信的表现
五、精细化服务营销是企业竞争优势的体现
讨论：服务营销经典案例讨论!
一、 制造业PK服务业——“中国制造”的出路
二、 服务经济的营销观念转变——关于精细化服务营销的迷思
三、 服务经济时代企业“利润”提升之路——精细化服务营销的价值
分析：服务营销培训案例！
第二节：精细化服务营销的成功之“道”
一、由“海尔之道”引发的精细化服务营销思考
二、精细化服务营销是企业未来的利润来源
三、精细化服务营销是企业树立品牌的捷径
四、精细化服务营销是企业诚信的表现
五、精细化服务营销是企业竞争优势的体现
讨论：服务营销经典案例讨论!
第三节 客户消费心理的精确解读
一、需要VS想要：究竟是什么在左右着购买
二、文化感受与消费心理的微妙关联互动：服务营销培训案例评估
分享：某集团服务营销培训案例
分享：哈佛经典服务营销案例分析示范
第四节：精细化服务营销的核心技术
一、需要VS想要：究竟是什么在左右着购买
二、文化感受与消费心理的微妙关联互动：服务营销培训案例评估
分享：某集团服务营销培训案例
分享：哈佛经典服务营销案例分析示范
第四节：精细化服务营销的核心技术
第一步：了解客户购买需求与服务营销客户心理活动
（一）、公司服务营销需求全面分析
1、如何全面掌握客户的信息？
2、如何挖掘客户真实需求和隐藏需求？
3、如何探听客户的采购预算？
4、如何了解客户服务营销的决策情况？
5、如何判断客户服务营销的市场认知？
6、如何让客户服务营销需求快速升温？
第二步、公司客户心理活动分析
1、客户心理的5W2H和五种角色
2、购买决策的5个阶段
3、公司顾客购买7个心理阶段
4、公司顾客购买2大心理动机
6、购买者行为分析
第三步：客户接待技能训练
（一）、上门接待阶段
1、“客户服务营销到，欢迎光临”
2、第一次引导入座
3、业务寒暄
（二）、参观工厂、展示区介绍技巧
第四步：建立客户信任感
1、赞美技巧 2、聆听技巧 3、提问技巧
赢得客户服务营销信任的第一步—客户服务营销拜访
一、初次拜访的程序
二、初次拜访应注意的事项：
三、再次拜访的程序：
四、如何应付消极反应者
五. 要善于聆听客户服务营销说话
1、多听少说的好处
2、多说少听的危害：
3、如何善于聆听
第五步：服务营销之道-服务营销客户沟通技能提升
客户销售应该注意的七个事项
1、不应把推销变成争论或战斗
2、保持洽谈的友好气氛
3、讲求诚信，说到做到
4、控制洽谈方向
5、选择合适时机
6、要善于听买主说话
7、注重选择推荐的地点和环境
8、服务营销客户投诉沟通技巧
客户永远是对的
先建立情感，后处理事件
耐心地倾听顾客的抱怨
想方设法地平息顾客的抱怨
平息客户愤怒技巧
要站在顾客的立场上来将心比心
迅速采取行动
与客户沟通禁止法则
与客户沟通禁语
与客户沟通的要点
获取客户好感的六大法则
9服务营销异议产生的原因分析
﹡不认可营销服务人员；
﹡不认可公司
﹡客户有太多的选择；
﹡客户暂时没有需求；
﹡客户想争取更多的利益；
服务营销异议处理技巧
﹡客户异议处理要求：先处理感情，再处理事情；
﹡客户异议两种满足：精神满足、物质满足
﹡客户核心异议回复技巧
﹡客户异议处理技巧：“三明治”法则
一：个性化服务的核心秘密——细化
二、高效营销执行力的基础——量化
三、稳定营销业绩的硬道理——流程化
四、快速整合资源的催化剂——协同化
五、人力资源系统保障战略——严格化
六、树立榜样标杆学习策略——实证化
差异化时代的秘密武器——精确化
二、高效营销执行力的基础——量化
三、稳定营销业绩的硬道理——流程化
四、快速整合资源的催化剂——协同化
五、人力资源系统保障战略——严格化
六、树立榜样标杆学习策略——实证化
差异化时代的秘密武器——精确化
案例：联想(中国)公司的服务营销培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好服务营销？
第五节：精细化服务营销组合
一、开创新的利润蓝海——服务产品精细化
二、准确定位服务价值——服务定价精细化
三、客户资源的经营流——服务渠道精细化
有效传播情感关联——服务推广精细化
讨论：明天的道路——企业如何做好服务营销？
第五节：精细化服务营销组合
一、开创新的利润蓝海——服务产品精细化
二、准确定位服务价值——服务定价精细化
三、客户资源的经营流——服务渠道精细化
有效传播情感关联——服务推广精细化
第六节：精细化服务营销的策略
一、实现客户升级的途径——服务细分精细化
二、抢占客户注意力蓝海——服务定位精细化
三、客户生命周期的管理——服务管理精细化
四、打造客户忠诚的策略——服务流程精细化
五、提升服务质量与效率——服务标准精细化
六、服务执行中的道与术——服务技巧精细化
七、持续提升服务的关键——服务督导精细化
八、服务系统的改善工程——服务改善精细化
第七节 精细化服务营销实战技巧
一、个个都是服务追求——服务目标精细化
二、字字都是服务宣言——服务承诺精细化
三、面面都是服务形象——服务展示精细化
四、处处都是服务窗口——服务现场精细化
五、点点都是服务艺术——服务行为精细化
六、句句都是服务名言——服务语言精细化
七、时时都是服务演出——服务过程精细化
八、事事都是服务体现——服务结果精细化
一、实现客户升级的途径——服务细分精细化
二、抢占客户注意力蓝海——服务定位精细化
三、客户生命周期的管理——服务管理精细化
四、打造客户忠诚的策略——服务流程精细化
五、提升服务质量与效率——服务标准精细化
六、服务执行中的道与术——服务技巧精细化
七、持续提升服务的关键——服务督导精细化
八、服务系统的改善工程——服务改善精细化
第七节 精细化服务营销实战技巧
一、个个都是服务追求——服务目标精细化
二、字字都是服务宣言——服务承诺精细化
三、面面都是服务形象——服务展示精细化
四、处处都是服务窗口——服务现场精细化
五、点点都是服务艺术——服务行为精细化
六、句句都是服务名言——服务语言精细化
七、时时都是服务演出——服务过程精细化
八、事事都是服务体现——服务结果精细化
