《厅堂管理---有效提升网点核心竞争力》
第一讲：厅堂管理人员角色定位、职责、工作流程
1、赢在大堂、大堂制胜
2、高效的一天如何开展？
营业前工作重点、技巧、流程
1>工作事项梳理
2>服务设施检查
3>视觉营销呈现
4>事务性工作协调
5>模拟晨会：精品晨会流程
营业中工作重点、技巧、流程
1>厅堂管理人员服务规范七步法
2>五声服务、四位原则、三个一、五个一
3>大堂经理常用七句话
营业后工作重点、技巧、流程
1>记录客户信息并反馈意见
2>检查各类服务设施设备
3>总结，自我评估
第二讲：厅堂管理人员的的厅堂现场管理
人、机、料、环、信
第三讲：厅堂管理人员的仪容仪表规范（正、反面的图片及录像案例分析)
1、男士着装
2、女士着装
3、厅堂管理人员的行为举止规范
4、我们来做银行礼仪操
第四讲：精品银行网点环境规范管理
1、网点外环境规范
2、柜台环境规范
3、厅堂环境
4、信息公示规范
5、理财资讯规范
6、设施运行管理规范
7、饮品与杂志规范
第五讲：厅堂管理人员的沟通技巧
1、微笑是最好的客户体验
2、聆听、记录、提问、引导
第六讲：厅堂管理人员的投诉管理
1、投诉管理的七个方法
2、投诉管理的六大原则
3、投诉管理的五个程序
4、如何获得好的服务评价
5、关注客户服务体验：如何让客户获得“惊喜”的体验
6、案例分析客户的情绪类型
7、情景模拟：根据客户类型、心理需求，通过角色扮演，给出解决问题的办法
8、投诉案例分享
第七讲：银行网点厅堂营销
1、网点厅堂营销七步联动法：
1>迎来送往
2>分流引导
3>识别推荐
4>简单营销
5>巡视服务
6>协同营销
7>深入营销
2、创建营销氛围
3、厅堂营销七步法中的：四大岗位、六大产品、九大接触点
4、关注微信营销
5、厅堂联动营销情景模拟
