让人五体投地的TOB客户维护技巧

一、 系列课名称（字数≤20）

让人五体投地的TO B客户维护技巧

二、系列课方向

本门课程是 TO B运营 下的 让人五体投地的TO B客户维护技巧 。

三、系列课交付说明（我为什么能讲好这门课）

开发一个新客户的时间比维护老客户的时间要多好多，一个老客户的维护比新客户维护至少省去大半时间，一个做的不错的电商公司，80%的电商业绩基本上是20%的老客户贡献的。所以老客户的维护相当重要，必须要懂得话术沟通技巧及平时的客户关怀，也需要建立完善的客户管理体系，让客户有尊重感。新客户的开发又离不开话术和客服的能力提升，所以客服也是至关重要。曾经让一个客户但个订单就让聂老师买一辆车的客服案例，你值得认真研读。一个15年TO B行业老兵，一个多加TOP商家幕后操盘手，告诉你如何做好客户维护。假如你正处于观望或者想要发展自己的电商之路时，苦于找不到方法时，这个“尚方宝剑”你必须要拿到。

现在，可能您也正遇到这几大问题：

1.看不到前景，不懂如何分配客服，不懂怎么让客服业绩提升

2.缺乏前瞻性，搞不清客服在电商过程的重要性；

3.缺乏方向性，不知如何培养和培训客服

4.缺乏时间性，不知道如何安排客服，如何维护客户；

5.缺乏系统性，不知道客服的所需能力；

6.缺乏执行力，没有完整的客服服务内容体系及执行标准

当你正在面临或即将面临这些问题，一个具有十五年电商经验，且拥有阿里巴巴和字节跳动两大互联网公司背景的聂老师，以自己十五年实战经验告诉你选择技巧和执行思路。让您从0快速到1突破，是您可落地能拿来即用的参照。

如何站在15年老兵的基础上开始做客服？

如何打造属于自己的客服服务体系？

如何管理好自己的客服团队及业绩

如何快速维护老客户，开发新客户？

以上答案，聂老师都将在课程中给您快速落地的工具和方法。

四、系列课介绍

推荐思路：

本系列课的设计思路依然按照客户维护是什么？为什么要做客户维护及怎么做来展开，思路清晰，对于学员思路展开作用极大。

示例：

市场价值：对于从事To B业务的运营人士来说，如何维护客户，让客户给自己带来一些好处，且重视客户的越来越多，不管是从To C领域过来，还是从传统行业转过来，对客户维护的重视作用越来越显现出来。以前不认为客服重要，不重视客户的思路现在得以改善，所以客服的体系化，客户的重视化在电商整体过程中，在此课程中就得以展示，可以说也是做电商业绩提升不可或缺的一部分。

设计起源：素材来自于本人15年电商经验的积累及《B端整体运营技巧》分享课的模块之一，最开始是为运营内部培训素材，后经客户和朋友宣传及要求，才得以对外分享。总结了本人在B端客户维护过程中的实战经验与工作技巧，尤其是客服培养及专业化、客户荣誉感及提升自己业绩有至关重要的作用。

主要内容：整个系列课分为3个模块：什么是客户维护、为什么你要做客户维护、黏住客户让客户永不跑的维护技巧。

五、学员画像与主要收获

推荐思路：

众所周知，一个客户对于一个电商商家来说非常重要，不管是大客户还是小客户，皆是如此，大客户的营销在整个电商过程中，可以说至关重要。可以这么说80%的业绩来自于20%的电商大客户。可见客户需要维护，需要有荣誉感，需要有一套体系，这中间包括客服的服务，客服的完善及能力要求，在打造客服体系过程中，客服的能力模型就显得很重要，如何让客服发挥最大效益，这也是电商环节的重点。要做好电商，就要有好的思路，好的选择，客服及客户这两大关键点，你必须要系统化，科学化，技巧化对待。假如你正处于观望或者想要发展自己的电商之路时，苦于找不到方法时，这个“尚方宝剑”你必须要拿到。

现在，可能您也正遇到这几大问题：

1.看不到前景，不懂电商客服的重要性

2.缺乏前瞻性，搞不清客服和客户的关联与关系有多大；

3.缺乏方向性，不知如何做好客服的能力提升

4.缺乏时间性，不知道客服技能还有能力模型可以把控；

5.缺乏系统性，没有完整的客服体系及客户维护技巧；

6.缺乏执行力，没有重视客服，也没花心思在客户身上

当你正在面临或即将面临这些问题，一个具有十五年电商经验，且拥有阿里巴巴和字节跳动两大互联网公司背景的聂老师，以自己十五年实战经验告诉你选择技巧和执行思路。让您从0快速到1突破，是您可落地能拿来即用的参照。

如何站在15年老兵的基础上开始客服专业化？

如何打造属于自己的客户思维？

如何快速开启属于自己客服自动化服务流程？

如何快速做到客户归属感，黏住商家？

以上答案，聂老师都将在课程中给您快速落地的工具和方法。

示例：

学员画像：

刚刚从事B端业务的运营、客服、客服主管、运营、副总、仓储、市场销售人士，或传统行业转型而来，零基础，或工作1-3年左右的新人及对客服不太重视的相关人员。

主要收获：

1、快速了解客户维护的定义；

2、掌握客户维护的五大作用；

3、理清客户维护的重点要素”。

4、打造专业化客服的能力模型。

5、做好客服专业化及流程化模型。

6、建立客户强荣誉感的客户维护体系及模型。

六、小课标题（小课数量不少于5门，课时不少于5小时）

七、整体设计思路

推荐思路：

l 本系列课程相关性强，一环扣一环

l 学员需要依据老师思路，把握其中的各环节？

l 学习时，有严格的先后顺序？

示例：

从”刚刚接触市场运营和客服角度“出发，学员要先掌握自己所处客服领域的水平，是了解还是清晰还是重视客服？再理清客服培训及体系建立的目标与策略；然后紧抓核心工作内容，最后形成体系，自动化运作。让客户有归属感，让客户能在体系中能被商家黏住，且黏性越来越强。这个课程关系是循序渐进，从表象到本质，从分散到体系，实战有效，请严格按照顺序进行。

八、单门小课设计（单门课程需能够独立售卖）

小课 1：什么是客户维护

l 学员收获用 学员起点（A点）、 学员终点（B点）来描述，二者间的差距即为学员在本课程中的 收获（请落实到工作场合，描述面对典型工作任务/问题时的行为表现）。

¡ 可接受的描述：

n 起点：公司希望通过微信裂变活动为公众号涨粉，学员既未体验、更未实操过类似活动，需要在零开发资源的情况下完成这一任务。

n 终点：学员能综合判断是否适合通过微信裂变活动涨粉；能在零开发资源支持下，独立负责该活动的前+中+后。

l 章节标题尽量描述具体的行为（尽量采用动宾短语，或“如何xxx”的句式）。

¡ 需调整的描述

n 需求调研 （无法判断老师所讲内容的独特之处/价值）

n 拓展延伸 （无法得知具体内容）

n xxxx案例：一个我操盘过的真实项目 （无法判断其对学员的价值，可从此案例是用来说明什么出发，突出对学员的价值）

l 预估时长以分钟为单位，最小颗粒度为5min。课程剪辑后时长45min-60min的计为1课时，90min-120min的计为2课时，150min-180min的计为3课时；尽量避免“不上不下”的时长；系列课中，单门小课一般不超过2课时，最多不超过3课时，超过的建议拆分为多门课程。

小课2：为什么你要做客户维护

小课3：黏住客户让客户永不跑的维护技巧

小课4：

小课5：