课程简介：
75%以上的医生投诉案例均来源于服务质量和与患者的沟通技巧。
《沟通技巧+服务质量提升》在介绍先进沟通技巧和服务理念的同时，还搜集了大量医师医技人员真实投诉案例，与学员充分进行互动分享。通过案例讨论、点评启示，达到举一反三、借鉴吸取工作经验的目的。进一步提高医生队伍的服务质量，构建和谐的医患关系，努力创建公众满意医院。
课程时间：一天，共计6小时。
培训方式：理念分享、案例讨论、学员互动、点评启示、图片视频情景再现、角色体会、引导借鉴、及一反三。
培训对象：医院医师/医技人员
课程大纲：
医师医技对客沟通技巧
一、医生对客沟通的服务理念：
（一）用五颗心去服务的理念: 有同情心+有责任心+用心+关心+爱心
（二）用两颗决心去工作的理念: 医治好宾客的决心+留住宾客的决心
（三）医生与患者成为朋友的理念：
讨论问题1:我们怎样看待病人?患者-宾客-朋友?三者有何区别?
讨论问题2:让患者成为朋友对于医生的好处?
讨论启示：拉近距离+贴心服务=医院、科室、医生、患者四方盈利；
（四）化解矛盾—控制控制再控制：
1.控制自己情绪的方法；
2.控制宾客节奏的方法；
3.聆听---控制患者情绪的方法；
4.询问—控制患者心理的方法；
5.解决—控制患者选择的方法；
二、医生对患者告知沟通的必要性：
（一）医生告知不到位的原因：
1.责任心不强，不耐心；
2.专业技术不过硬，对预测判断不够；
（二）医生如何告知无死角：
案例分享：《特价药》
案例启示：使用敏感药、特价药一定要按程序告知并征求意见后才能使用。不然会引起误解。不要勉强或暗地使用，易造成纠纷。要进行充分沟通征求意见同意。
案例分享 ：《煎熬的体检》
案例启示：“5多一少”的工作原则
多询问1句，多确认1句，多补充1句，
多叮嘱1句，多提示一句，减少麻烦。
三、医生医技的内部沟通：
（一）科室内部沟通合作：
团队合作视频案例：《相互否定》
案例点评：要相互补位，相互肯定，不要拆台。
案例启示：家丑不要外扬，客人面前解决问题、让客人满意是最重要的，不是分清谁对谁错。无论谁对谁错，只要客人不满意，我们就都是输家。。。
医生服务质量提升
四、医生“工作状态“对服务质量的影响：
图片案例：《疲惫的医生》
案例讨论：我很累，今天我是第一百次！你怎样说服自己调整状态？
案例启示：1.从你的角度是1%，从顾客的角度，我们是100%是第一次。。。
2.你用1%的状态对付糊弄100%期望？
五、医生的“工作态度“对服务质量的影响：
（一）医生“用心“去服务：
互动问题：宾客反映我们说话的声音变大了。。。
问题启示：
1.医生与宾客的距离远了，宾客就会离我们渐渐疏远了。
2.人与人的交流，不是身体与身体的交流，是心灵与心灵的交流；
3.业绩最好的不是技术最好的医生，是用心的医生。
（二）医生“贴心“去服务：
案例分享：《病人不是机器，病房不是流水生产线》
案例启示：
1.人不是机器，有血有肉有思想，需要安慰、安抚、交流（多花钱的原因）；
2.多说一句话（解释）、多一个笑脸、多一份耐心、多一份叮嘱、多一份后期关注。
用心服务就是这么简单。
（三）医生“耐心“去服务：
案例讨论：《逐步升级》与《揭底怕老乡》
讨论问题1：宾客没有涵养，为什么吵闹？
讨论问题2：我们的医生有什么错误？
讨论启示：
1.多数宾客不是投诉案例本身，即使受到损失也未必投诉。真正不能容忍的恰恰是你的态度。
2.医生要100%负责，勇于承担职责，勇于承担责任，勇于道歉（敢于说对不起），勇于改正完善=进步。
六、医生服务质量的持续改进：
为进一步提高医生的服务质量，提升医院品牌，建立完善两项医患管理方式。
（一）被动的医患管理方式：
医生出了医疗纠纷投诉本着认真负责，满怀诚意的工作态度争取最好结果，把损失降到最低，让患者尽量理解满意。
（二）主动的医患管理方式：
医生防患于未燃，主动找出工作中的质量问题、工作细节、沟通、态度、设施、设备、礼仪服务、程序。在纠纷投诉之前动态完善改进，根本杜绝问题发生。提高工作品质。
（三）服务质量持续改进步骤：
1.科室工作网的建立：
2.动态工作程序的完善修订：
3.宾客回访制度：
4.宾客满意度调查制度：
5.服务意识能力的培训制度：
（四）建立医生个人工作网，不断提高发现问题的敏感性：
1.不断完善现有工作制度程序；
2.不断创新新的工作思路管理方法；
3.不断编制，医生工作网越来越密。
培训师简介：
王复德 北京人 现任北京五洲医疗管理集团人力资源总监
21年大型企业（800-12000人）人力资源管理/培训工作经验
瑞士MSN(Movenpinc Sino Swiss)国际认证“人力资源管理培训师”
新加坡SSN国际医学管理学会授予“绩效管理培训师”
香港天伦酒店管理协会认证授予“高级人力资源管理师”
中国国家人事部、国家劳动和社会保障部授予“双高”人力资源管理师（国家一级）
担任北京多家医疗事业管理单位、高星级合资酒店管理体系设计顾问、薪酬绩效激励评估专家组成员、企业文化嘉宾培训师。
多年来致力于企业领导力、企业文化、核心竞争力、四维管理体系的建设与实际应用推广、劳动关系管理、员工潜能开发、竞争平台搭建等领域内的实务和理论研究，具有丰富的执业经历和培训授课经验。开发多项原创培训课件，通过大量实践并不断完善改进，取得良好效果与评价。200余场高校、企业、事业单位商业培训授课经验。
