课程简介：
《沟通技巧+服务质量提升》在介绍先进沟通技巧和服务理念的同时，还搜集了大量医院护理真实投诉案例，与学员充分进行互动分享。通过案例讨论、点评启示，达到举一反三、借鉴吸取工作经验的目的。进一步提高医院护理队伍的服务质量，构建和谐的医患关系，努力创建公众满意医院。
课程时间：一天，共计6小时。
培训方式：理念分享、案例讨论、学员互动、点评启示、图片视频情景再现、角色体会、引导借鉴、及一反三。
培训对象：医院护理人员 /医附人员
课程大纲：
护理对客沟通技巧
一、护理沟通技巧的重要性：
案例分享:《表扬变成投诉》
案例分享：《要还是不要？》
案例启示：病人情绪逐步升级，3个错误环节没有体现服务，好事变坏事。
二、与患者沟通的技巧方法：
（一）沟通的方式：
案例分享：《不差钱》
案例启示：暖句的重要性。
（二）沟通的场合：
案例分享：《倒霉的护士》
案例点评：
1.莫当患者面谈论工作；
2.真实谎言的必要性；
案例启示：说话之前要三思，考虑一下场合、环境、后果。
（三）患者告知的必要性：
三、护理岗位内部沟通：
（一）科室内部沟通合作：
图片案例：《黔之驴》
案例启示：1.私人之间合作要放下利益，彼此方便；
2.员工之间合作要放下性格，彼此尊重；
3.科室之间合作要放下本位小利益，彼此成就大利益。
（二）严禁相互推诿相互扯皮和内耗:
护理服务质量提升
四、服务质量受哪些因素影响：
互动讨论题：工作态度、工作状态、工作品质是什么关系？
五、护理人员核心服务理念：5化超值服务
互动讨论题：患者为什么选择我们医院？
1.人性化(隐私)的服务：处处从宾客角度考虑,处处周到细致的服务；
2.便捷化的服务:手续简单快捷, 排队少,等候时间少,走动少;
3.温馨化服务:安静、安全、安心、 安逸;
4.体贴化服务：有效率、有品质、有想法、有体贴;
5.高档化服务：服务高档、设施高档、技术高档、品质高档；
6.超值化服务：
六、服务过程中学会换位思考：
互动讨论题：:患者为什么为一点小事大发雷霆?
讨论启示：消极服务的“叠加效应”
七、护理服务的核心原则：
原则1.我100%负责。我们不为不负责的员工埋单，从我做起开始正叠加效应;
原则2.客人永远是对的:
互动讨论题：我们怎样理解“客人永远是对的”？
讨论启示：
1.体现对客尊重；
2.把“对”让给客人是有条件的；
3.尊重宾客同样得到宾客的尊重。
八、护理服务素质：
1.尊重的笑：
尊重自己，为自己而笑；尊重宾客尊重同事（沟通）为他们而笑；
2.感恩的笑：
我们感谢医院，医院为提供我们工作机会和发展平台；
我们感谢宾客，宾客是我们的衣食父母；
我们感谢同事，28原则；
3.感动的笑：
我们用真诚与发自内心的微笑来
感染宾客=创造温馨的诊疗环境；
感染同事=创造积极乐观快乐的工作环境；
九、护理服务的态度：
案例讨论：《服务推拖挡》
案例点评：“不知道”二代升级版本是“推拖挡”，是无责任心与工作态度恶劣的综合表现。
案例启示：1.唇亡齿寒，城门失火殃及池鱼；
2.你知道的要告诉宾客，不知道的要帮助宾客打听清楚；
3.一荣俱荣，一损俱损。我们具有高度的责任心及团队荣誉感。。。
十、护理服务的状态:
视频案例：《张冠李戴》
互动问题： 不好的工作状态包括哪些？
案例启示：工作情绪低、心理亚健康、精神不集中、工作稳定性差、精力耗尽；
十一、护理服务的意识：
（一）一是准，二是快：
强化时间观念和效率意识，抓紧时机、加快节奏、提高效率。
不断在员工中强化灌输“立即行动、马上就办”的工作理念。
（二）严禁找借口：
强调员工要想尽办法完成任何一项任务，而不是想尽办法为没有完成找借口。
培训师简介：
王徽 北京人 北京五洲医疗管理集团人力资源总监
21年大型企业（800-12000人）人力资源管理/培训工作经验
瑞士MSN(Movenpinc Sino Swiss)国际认证“人力资源管理培训师”
新加坡SSN国际医学管理学会授予“绩效管理培训师”
香港天伦酒店管理协会认证授予“高级人力资源管理师”
中国国家人事部、国家劳动和社会保障部授予“双高”人力资源管理师（国家一级）
担任北京多家医疗事业管理单位、高星级合资酒店管理体系设计顾问、薪酬绩效激励评估专家组成员、企业文化嘉宾培训师。
多年来致力于企业领导力、企业文化、核心竞争力、四维管理体系的建设与实际应用推广、劳动关系管理、员工潜能开发、竞争平台搭建等领域内的实务和理论研究，具有丰富的执业经历和培训授课经验。开发多项原创培训课件，通过大量实践并不断完善改进，取得良好效果与评价。200余场高校、企业、事业单位商业培训授课经验。
