《服务营销管理》
课程背景：
在当下竞争激烈的环境中，企业间的竞争最终体现在服务的竞争，唯有做好服务才是企业永续经营的法宝。如何做好服务呢？在当下中国经济快速发展时期，在经济结构急速变革时期，在行业竞争白热化的时期，企业想在竞争中立于不败之地，服务是不二法则。做好服务，创新服务，打好服务营销组合拳，是企业员工的必修课。这样才能打造更好的服务品质、提升团队绩效、树立企业的良好口碑与品牌知名度。
课程目标：
通过课程的学习，让学员对服务营销有清晰的认知与了解；
通过课程的学习，让学员重视服务，树立创新服务的意识；
通过课程的学习，让学员掌握客户市场细分与客户档案管理；
通过课程的学习，让学员掌握与客沟通的技巧。
课程大纲：1-2天
导言：服务营销之概述
何为服务营销
服务与有形产品区别
服务营销成功案例分享
网络化经济时代的服务营销策略
一、用心服务，赢得客户
1、 服务意识的重要性
苹果售后服务点的遭遇
海尔售后服务案例分享
格力空调服务案例分享
2、 创新服务是企业永续经营之关键
某制造企业没落的警示
红领集团的成功之路
二、客户市场细分与客户档案管理
1、谁是我们的“客户”?
确定最佳客户群—产品定位
确定最佳客户群—市场细分、细分、再细分
2、客户细分的标准有那些关键
3、大客户与一般客户的差异
4、细分后的客户关心什么
5、细分后的客户管理
三、服务营销推广与有效沟通
一） 整合与关系营销阶段
1知己知彼，百战不怠
2把握关键市场
3大数据市场营销
4平衡营销活动
5改善程序与系统
6加强与合作商的互动
7增进对终端客户的了解
8科学的绩效管理
二） 业务洽谈中的有效沟通
1 何为有效沟通
2沟通中的看、问、听、说
A 看看别人------什么？看懂什么？
察颜观色，洞察情绪
解读各种身体语言传递的含义
如何运用自己的身体语言引到沟通？
B问------怎么问？达成什么目的？
重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定
开放式提问”与“选择式提问”如何运用
游戏：问的技巧练习
C听-----怎么听？
“听”为什么会拉近与对方的关系？
倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？
倾听过程中的积极呼应
D说------说什么？
交际礼貌用语
真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
多用正面的字眼
使用对方易懂的词语
宜谈的、忌谈的主题
E说对------方更在乎您“怎么说”
语音、语速、语调、音量的把握
四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔
有效沟通之结构化表达
如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求，并与之及时进行核对
如何委婉拒绝他人某些“过分”要求？
