《职场沟通与压力情绪管理》
课程目标：
1. 正确认识压力和情绪，掌握IQ/EQ/AQ的区别
2. 辨别压力的征兆与症状，识别不同的压力源
3. 掌握压力的干预与应对策略， 学会一套有效的放松方法
4. 学会如何保持良好的心态，进而创造更佳的业绩
5. 在服务人员心中树立“做好服务、增进沟通，培养客户忠诚度”的信心与意愿；
6. 让企业员工对“职业形象，礼仪规范、沟通技巧以及向上管理有系统的认知；
7. 从“看、听、问、说，做”五个方面，在“行为”上获得以下有益的改善，训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能与服务沟通”；
课程时长：2天
课程大纲：
第一部分： 服务沟通技能提升-------“看、问、听、说”全方位沟通
一）沟通的实质
1.“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程；
2.沟通的PMI模型
3.沟通漏斗理论
4.现场沟通游戏：撕纸与沟通
游戏启示：有效沟通三步骤
5.沟通的类型
二）如何促进客户“正面体验”的服务沟通
1. 不同说话方式，促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”
2 促进正面体验的沟通话术表达
3 用语言重音与语气来引导客户
三）有效沟通的要素、组合应用
A 看――看别人什么？看懂什么？
1察颜观色，洞察情绪
2解读各种身体语言传递的含义
3如何运用自己的身体语言引到沟通？
4训练：小组“口语和体语”交流练习
B 问------怎么问？达成什么目的？
1重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定
2“开放式提问”与“选择式提问”如何运用
3 游戏：问的技巧练习
C 听-----怎么听？
1“听”为什么会拉近与对方的关系？
2 倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？
3 倾听过程中的积极呼应
D 说――说什么？
1 交际礼貌用语
2 真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
3 多用简短的词语
4 多用正面的字眼
5 使用对方易懂的词语
6 宜谈的、忌谈的主题
E 说――对方更在乎您“怎么说”
1 语音、语速、语调、音量的把握
2 四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔
3 放之四海皆可的最佳沟通模式：“表里如一的及时沟通”
4 如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求，并与之及时进行核对
5 如何主动制止他人的不当行为，使他人乐于配合、减少对抗？
6 如何委婉拒绝他人某些“过分”要求？
7 如何通过“三步骤对话”，平息他人激动的负面情绪？
四）与上司、下属的有效沟通
1与上司沟通的原则
2与上司沟通的有效方法
3向领导请示汇报的程序和要点
4与各种性格的领导打交道技巧
五）跨部门的有效沟通
1跨部门沟通障碍分析；
2跨部门沟通方式之积极方式
3跨部门积极沟通方法及策略（案例讨论）
4跨部门沟通的关键技巧
* 强化全局视野
* 选择适当的沟通方式
* 运用对方的思考逻辑
* 尊重他人的主导权
* 处理好灰色地带
* 争取高层的支持
第二部分：职场压力情绪管理
一）当压力来临 —— 正确认识压力
1、压力与工作并存 (个人压力测试)
2、面对压力，你可以选择
3、压力解析
4、压力适宜度
游戏：压力下的思维错位
二）压力与个人
1、压力与表现
* 与压力说声“来吧”
* 压力的迹象
2、与压力合作
* 选择权在谁手里？
* 应变与制变
* 你的自我支配与控制中心——控制力模型
经典案例与讨论
三）压力及情绪管理——如何真正解除或释放压力
1、一个奇特的公式与两个效应
* IQ/AQ/EQ
* 自信心与自我形象
* 心态决定一切
* 皮格马利翁效应与蝴蝶效应
2、境由心生
* 您快乐吗
* 找寻通往快乐的阶梯
* 逆境中的情商
3、卓越情绪管理
* 消极情绪的3大来源
* 控制情绪的6大步骤
* 消除忧虑的7大策略
四）压力的实用处理技巧：
1、问题解决策略：寻求协助；设计解决方案；直接行动。
2、情绪管理策略：抒发情绪，逃避，再认知，区分责任。
3、各种放松训练：
－深呼吸放松法
－想象放松法
－NLP放松技术
4、实用工作技巧：
5、改善你的仪表与举止
6、改善你的沟通
7、改善生活：运动、冥想、家与友、饮食
