职业素养提升——优质服务自在沟通
【课程收益】
塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念
塑造门店人员服务客户的主动意识与责任感
掌握工作实战中的服务客户时的技巧
加强客服人员与客户沟通的技巧
展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客 户满意度
【培训用时】 1 天(6 小时)
【课程大纲】
第一模块:优质服务的意义
1. 优质服务是带来口碑的渠道
2. 优质服务是塑造企业形象、体现企业社会责任的载体
第二模块:卓越的服务理念
1. 服务不仅是一种心态也是一种技巧
2. 卓越的服务技巧
卓越服务体现于细节
3. 卓越的服务技巧
卓越服务是一种换位思考 换位思考，调整心态，快乐工作
4. 卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示 视觉营销与‘标杆店面’机制
经典案例：品牌车 4S 店的有形服务展示
5. 卓越的服务技巧
卓越服务是一种真诚的情感交流 客户价值最大化的秘密武器（经典案例分享）
第三模块：客户服务人员的实战技巧
提升客户服务满意度的关键时刻
客户服务接触点与服务模型圈
客户满意度与服务创新
五星级客户服务的自我要求
统一的职业形象
规范的服务行为
娴熟的沟通能力
专业的服务技巧
客户服务需要具备的能力
适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力 自发、主动----制造惊喜的来源
应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力
责任感---- 职业精神的自我要求
及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚
服务人员的自我修练
看---观察、识别客户的技巧
观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气 质、
情绪情感…
观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求 记录、总结、分析
听---用心而不是用耳
倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败 垂成的思考
倾听的三个原则
有效倾听的技巧
你会听吗？---倾听的实战演习
笑---微笑比电便宜，比灯灿烂 微笑的魔力
怎样防止别人偷走你的微笑
魅力微笑训练
行---用行动表达您的专业态度 职业礼仪、工作流程的专业展示
保持足够的积极性、主动性
记住并称呼客人的姓氏
真诚地赞美客人
给客人留足面子
说---顾客喜欢的方式去说
语音、语调、语气在服务场合中的应用
说话的技巧：
如何引导顾客
FABE 法则、汉堡包原则、金字塔原理
转变固有的语言沟通模式
提问的技巧
巧用封闭式及开放式提问
SPI引导提问法
服务禁忌语言
