《客户服务与投诉处理技巧》
【课程收益】
1、 通过培训使学员提升服务意识、树立正确的服务工作态度，传递工作正能量。
2、 将服务概念落地，通过服务技巧来提升企业服务品质从而减少客户投诉的发生。
3、 提升工作人员的沟通技巧及客户接待细节从根本上减少投诉的产生。
4、 掌握服务人员的客户投诉解决技巧及对突发事件的处理能力。
【课程背景】
信息服务时代，客户忠诚是最根本，客户是最有价值的资源，客户服务过程是一个整体，与客户联系不再是一种偶然事件，而是一个持续的过程。营销代表在服务营销过程中由于经验不足、缺乏营销技巧，缺失客户异议处理技巧导致实际成果不尽人意，如何解决营销人员处理投诉的能力，提高客户满意度，是摆在我们面前的一个课题。
本课程通过讲述良好沟通应该具备的能力的讲述、实战训练，来训练学员的沟通能力，通过客户投诉原因和心理分析，深层次探讨我们在沟通中存在的问题和投诉处理解决办法，通过移动投诉的常见实际案例详细分析，通过客户心理分析，通过5项能力灵活运用，强化训练学员的处理投诉的技能。
【课程对象】 销售人员、客服部门人员、客户经理等
【课程时间】 1天
【课程大纲】
第一章：服务到底是什么？——服务营销的意识强化
一、营销人员不仅要做销售，更重要的是做服务
讲授模式：头脑风暴、游戏互动
1、付我们薪水的是谁？
2、好服务就是好企业
3、服务是什么？服务存在于哪儿？
4、客户真的是上帝吗？
二、服务营销的7大营销秘诀
讲授模式：行业案例为主、互动游戏、理论指导
1、微笑——服务营销的第一大法宝
A．微笑对于服务营销人员的重要性
B．微笑的技巧
2、执行——服务营销的决心和品质
A．服务营销中的执行细节
B．服务营销业务提升的技巧
3、预案——服务营销的保障
- 服务营销前的3个准备工作
- 服务营销中的3个控制
- 服务营销后的3个总结
- 服务营销的过程的中3要和4不要
4、看待——服务营销的关系平衡- 服务营销对象的选择误区
- 服务营销中应重视的客户背后的关系
5、回门利润——服务营销的延续A．服务营销中的数据库营销B．两个阶段决定回门利润6、创新——服务营销的新趋势A．服务营销中的增值服务到底是什么B．如何创新并改善现有营销服务的手段7、视角——服务营销的最终高度A．视角决定服务高度B．提高服务营销的视角高度的方法第二章：快乐地成功OR愤怒地失败——销售服务心态养成讲授模式：案例分享、故事分享、游戏互动一、销售服务是“受气、低下、没尊严”的代名词吗？1、我们还在曲解服务的本质吗？2、销售本源来自于哪里？3、乐在工作才能和气生财4、好员工带来好顾客二、心态究竟是什么？1、什么是心态？2、塑造积极心态对销售工作的意义3、如何保持良好的工作心态三、阳光心态——卓越销售服务的根源1、什么是服务心态2、销售服务心态的提升方式3、想要好心态首先要“变态”4、保持良好心态的方法5、疏导情绪的途径第三章：投诉解决的具体技巧——投诉的真相讲授模式：情景模拟、案例分析、理论指导一、客户投诉分析与处理1、解决客户服务的2个核心2、影响客户行为的几个特征3、维护客户关系的7大原则4、客户抱怨的真相5、不错就是不够好6、解决问题别制造问题7、事事照“规定”，样样行不通8、客户服务要说“是”，不要说“不”9、平息客户愤怒的禁忌10、 解决客户投诉的步骤11、 快速与客户建立信赖感的方法12、 让客户喜欢你的方法二、提升个人沟通能力1、处理投诉的沟通要从心开始2、和客户的沟通为什么这么难？3、克服与沟通障碍的9大策略4、沟通的四大步骤5、解决客户投诉时沟通的四大技巧6、解决客户投诉沟通的实用策略
- 服务营销对象的选择误区
