以礼传情 优化服务

《医院服务礼仪》

主讲：田彩霞

【课程背景】

医院礼仪知识是医院文化建设的一项重要标准，在医院日常工作中，注重医院礼仪知识，掌握礼节和礼貌行为，为自己的个人形象和医院社会形象中增光添彩,可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。

《医院服务礼仪》课程使学员转变服务意识，改善服务态度，提高患者的满意度；提升医院的整体服务水平，树立医院服务品牌。

【课程收益】

打造学员职业形象，规范着装和职业妆容

学员自觉注重礼仪形象，促进内质外形建设，增进人际交往，有意识的塑造个人礼仪

帮助学员树立良好的服务意识，转变服务观念

掌握服务接待的礼仪规范和要求

掌握与患者的沟通礼仪规范和要求

掌握医院服务礼仪知识、提升医院整体服务水平

【课程特色】

1. 本课程从身心层面引导学员内外兼修，提升自身软实力。

2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方，给出解决方案，提升服务水平。

3. 航空五星级服务水准和礼仪规范

【课程对象】医院护士

【课程时间】1（6小时/天）

【课程大纲】

课程导入：

思考讨论：你乘坐飞机时乘务员是怎样服务的？你的感受如何？

1. 身份定位：护士的形象定位

2. 首因效应：第一印象决定整体印象

案例：看到你的第一眼，服务已经开始。

一．护士仪容礼仪

1.基本原则

1）仪容的内涵

· 自然美

· 修饰美

· 内在美

2）仪容礼仪的基本原则

· 适度性原则

· 协调性原则

• 与服装协调

• 与年龄协调

• 与身份、职业相协调

• 与季节、时间协调

• 与场合、环境相协调

· 表现个性原则

· 与素质统一原则

2.仪容修饰

1）面部修饰

2）化妆

3）发部修饰

4）肢体修饰

3.目光表情

1）主要规则

2）目光表达

3）面部表情

二.护士服饰礼仪

1.护士服的着装要求

2.护士帽的佩戴要求

3.口罩的佩戴要求

4.护士鞋的要求

三.护士体态礼仪

1.基本体态

l 手势

l 站姿

l 坐姿

l 行姿

l 蹲姿

2.护理工作中常见的体态

l 持病历夹

l 推治疗车、平车

l 端治疗盘

l 捡拾物品

l 陪同引导

l 出入房门

l 通过走廊

l 进出电梯

四.护士日常工作礼仪规范

1.接待新入院病人礼仪规范

l 病房护士的“八个一”

l 使新住院病人有归宿感

l 一切从病人的需求出发

2.护士的首问责任制的要求与规范

3.文明服务五声

4.呼叫器不能代替观察巡视的要求

五：工作场景综合练习