客户抱怨与投诉处理
主讲：田彩霞
【课程背景】
近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？本课程从提升服务意识为出发点，以现场服务沟通技巧为著眼点，以客户投诉心理分析为导入点，给学员很多的投诉处理工具为落地点。
【课程收益】
优质服务认知，让学员了解服务对企业的重要性
通过现场服务沟通技巧的学习，及时化解和客户之间的误会，建立和谐的沟通氛围
通过对投诉客户的心理分析，了解投诉发生时的处理步骤
通过情绪压力管理，疏导员工的心态
【课程特色】
1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。
2. 落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。
3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。
4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。
【课程对象】客服经理、客服专员、投诉处理专员、空中乘务员、列车乘务员等
【课程时间】1天（6小时/天）
【课程大纲】
一、是抱怨还是投诉？
视频分析：视频中旅客为什么情绪异常激动？
二、旅客投诉的原因
客观原因
1.航班晚点
2.与他人争吵
3.自身情绪问题
主观原因
1. 服务技能、服务态度的问题
2. 服务质量的问题
3. 承诺不兑现
三、旅客人群的分类
1. 政务公务人员
2. 企业家
3. 商贩
4. 观光旅游
5. 求医治病
6. 上访告状
7. 法律新闻工作者
8. 专家技术工作者
9. 重点旅客
10. 大学生
11. 少数民族
12. 外国友人
四．旅客心理需求分析
心理需求总体表现
旅行中心理需求表现
五．投诉处理技巧
1.因公出行
2.因私出行
3.与抱怨旅客的沟通密码：315
安装3道“防火墙”
1个绝招：同你的心在一起
5步走：有效沟通策略
模拟演练：
遇有旅客不满时
遇有抱怨的旅客
游戏：赞美话术接龙游戏
六．投诉处理流程
1. 认真倾听
2. 同理客户
3. 分析原因
4. 提出解决方案
5. 跟进
6. 回访
视频欣赏：难缠的客户
七、四种类型客户投诉处理技巧
1. 力量型
2. 活泼型
3. 分析型
4. 和平型
八．四类投诉客户应对技巧
情景模拟：你来“系”，我来“解”
九．压力情绪管理——远离投诉烦恼
我的情绪我做主
1. 什么是情绪
2. 情绪的真正来源
3. 负面情绪的正面意义
4. 如何管理情绪
与压力成为朋友
1.压力对人的影响
2. 揭开压力的真面目
3. 减压方法
