旅客抱怨与投诉处理
主讲：田彩霞
【课程背景】
随着民航《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》的实施，“12326”民航服务质量监督电话的推广，大大提升了旅客的维权意识，拓宽了旅客的维权渠道。旅客有效投诉不仅是培养忠诚旅客的有效途径，更是了解旅客需求的有效途径。转变投诉管理理念，改进投诉工作流程，采取正确有效的服务补救方法和系统反馈机制，有助于旅客需求与服务供给的差距减小，从而提升旅客满意度，提高民航服务质量。
你在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？本课程从提升服务意识为出发点，以现场服务沟通技巧为著眼点，以旅客投诉心理分析为导入点，给学员很多的投诉处理工具为落地点。
【课程收益】
角色定位认知，让学员了解正确的角色定位对工作行为的影响
通过现场服务沟通技巧的学习，及时化解和客户之间的误会，建立和谐的沟通氛围
通过对投诉客户的心理分析，了解投诉发生时的处理步骤
通过情绪压力管理，掌握在面对投诉时的自我情绪管理，以及怎样安抚稳定旅客情绪
【课程特色】
1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。
2. 落地性强：理论+实际案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。
3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。
4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。
【课程对象】客服经理、客服专员、投诉处理专员、民航工作人员、空中乘务员、列车乘务员等
【课程时间】1天（6小时/天）
【课程大纲】
一、是抱怨还是投诉？
视频分析：视频中旅客为什么情绪异常激动？
二．压力情绪管理——远离投诉烦恼
（一）我的情绪我做主
1. 什么是情绪
2. 情绪的真正来源
3. 负面情绪的正面意义
4. 如何管理情绪
5. 如何安抚旅客情绪
小组练习，讲师指导
（二）与压力成为朋友
1.压力对人的影响
2. 揭开压力的真面目
3. 减压方法
小组练习，讲师指导
三．如何说旅客愿意听？
沟通5歩曲
1. 建立关系
l 身份定位（1）：接受、尊重、爱
l 身份定位（2）：沟通关系中我是谁，你是谁
案例分享
l 声调、肢体语言的配合。
【练习】：和谐气泡
2. 还原事实
案例：工作人员和旅客服务之间的矛盾
身份 信念 价值 情绪 言行
3. 厘清情绪
l 聆听对方情绪（练习：你演我猜）
l 用同理心共情（观看视频）
4. 发掘价值
【练习】：每个人都被自己在乎的“价值”推动
5. 找到方法
【练习】：凡事至少必有三种以上的解决办法
四．投诉处理流程
（一）识别旅客的不满
是抱怨还是投诉？
抱怨即信赖
（二）了解旅客异议
旅客有异议的原因
（三）了解旅客的需求
1.四种类型的旅客
（1）力量型
（2）活泼型
（3）分析型
（4） 和平型
练习：如何辨别四种类型的旅客
讨论：抱怨者究竟想得到什么？
2.旅客的情感需求
3.旅客的理性需求
有奖抢答:你认为旅客出现抱怨/投诉背后所在乎的价值是什么？
4.我知道旅客在乎的是什么！
心理学技巧练习
（四）平息旅客不满的步骤
1. 迅速隔离旅客
2. 安抚旅客情绪
游戏：赞美话术接龙游戏
3. 充分道歉（如有必要）
4. 收集足够的信息
5. 给出解决方案
6. 征求旅客的意见
7. 跟踪服务
【练习】实际案例情景模拟
小组PK，讲师总结指导
五．心态决定一切
心理学冥想：美好的未来
