非凡时刻：强化服务意识，提升客户体验
课程背景 -------------------------------------------------、
MOT（Moment of Truth）—非凡时刻（关键时刻）。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些服务中的非凡时刻——MOT。
正是借助非凡时刻理念的普及，北欧航空公司成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了若干个 “非凡时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。
通过“非凡时刻”沟通模式的学习，让学员掌握与客户互动时的有效沟通模式，提升与客户互动的质量，赢得客户的信任，提升客户体验。
课程收益-------------------------------------------------
◆理解在互联网时代下，服务质量更加重要的根本原因，强化“为客户着想”的观念，用更积极、主动的态度去服务客户，提升企业竞争力。
◆掌握客户画像、客户体验图等工具，能够识别服务流程中的非凡时刻，设计有针对性的解决方案，提升客户体验。
◆学会准确把握客户的工作需要和个人需要，掌握一套适用于各种场合的沟通模式，有效掌控与客户互动瞬间的质量，从而赢得客户的信任，提升客户体验。
◆帮助学员掌握满足客户期望的有效方法，结合本行业业务特点分析客户深层次需要，制定符合自身业务特色的探索客户需要方案。
◆学会提出互惠的方案，既满足客户需要，又为公司争取利益，建立长期、稳定的客户关系，并从中寻找新的销售机会。
◆制定与本职工作相结合的个人后期提升行动计划，让行动落到实处。
课程结构 -------------------------------------------------
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上午 |
下午
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-欢迎开场
-互联网时代下为什么服务更加重要？
-非凡时刻的含义及四步走沟通模式
-非凡时刻沟通步骤1-探询
-强化“为客户着想”的观念
-有效管理客户期望
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-非凡时刻沟通步骤2-提议
-非凡时刻沟通步骤3-行动
-客户画像及绘制客户体验地图
-非凡时刻沟通步骤-4确认
-与客户沟通困境实操演练及反馈
行动计划
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