《银行大堂经理综合能力提升》
主讲：杨端祥
培训对象：大堂经理
培训时间：3天，每天不少于6课时
培训手法：立体互动式，含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答等多种手法于一体。
培训收益：
1、深刻体会和理解大堂经理的角色定位与职责；
2、掌握大堂经理的工作流程；
3、修炼大堂经理的服务礼仪，提升银行公众形象；
4、掌握大堂经理的服务营销技巧，提升主动营销绩效；
5、掌握网点现场投诉应对及危机处理技巧。
培训大纲：
一、银行大堂经理的角色认知
1、银行服务面临的挑战
2、银行营业厅的功能转型
3、创新服务给银行带来的回报
4、客户体验的每个瞬间——大堂经理起到的重要作用
5、银行大堂经理的角色定位与素质要求
迎宾员
交警
保安
客户的出气筒
咨询员
营销员
服务监督员
代表“银行”
代表“CEO”
二、银行大堂经理的工作流程
1、我的工作如何有效展开？
2、高效的一天如何安排？
3、营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工具？
4、营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？
5、营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工具？
三、银行大堂经理的服务礼仪
1、仪表礼仪——外在形象的设计师
仪表的重要内涵
仪表是素养和品味的体现
仪表和成功紧紧相连
穿职业装的礼仪哲学
穿着的TPO原则
穿着与形体肤色协调
服饰的色彩哲学
工装穿着的基本要求
女性衣着原则
男性衣着原则
化妆与发型修饰
女士
男士
个人卫生与细节的塑造
2、形体礼仪
形体语言——您另一张无字的名片
体姿礼仪
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
手势
迎送礼仪
指示礼仪
名片礼仪
表情礼仪——心境的晴雨表
微笑服务训练
3、作业流程中如何保持规范与礼仪
四、银行大堂经理的服务营销
1、银行服务现状分析
银行客户关系
客户关注点
2、客户满意的重要性
客户满意的定义
客户满意度分析
服务质量管理的四个阶段
满意度的三个层次
满意服务与感动服务的区别
3、优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
理解客户
帮助客户
留住客户
4、服务沟通的艺术
认识服务沟通
倾听的技巧
案例分析：听的习惯
说的技巧
案例分析：说的口气
问的技巧
案例分析：问的智慧
身体语言
案例研讨：提升感染力
电话沟通的技巧
案例分析：电话咨询接待
5、主动服务营销创新服务理念
什么是主动服务营销？
大堂经理做好主动服务营销的关键点分析
案例分享
五、银行大堂经理的投诉处理
1、认识投诉——投诉是“金”
认识投诉
分析投诉
2、对待投诉——共情共赢
共情
共赢
3、处理投诉——黄金四步
探索
提议
行动
确认
4、疑难投诉——因人而异
不同性格客户的投诉类型及应对技巧
你的性格VS投诉客户的性格调试
六、银行大堂经理的现场危机处理
1、危机管理概念与管理意识
危机管理的概念
危机的类型
危机处理基本原则
2、危机处理中的技巧与艺术
在第一时间做出反应
第一时间表明态度，向公众道歉
以一个声音发表信息
3、危机处理中的不当行为
不主动，总是被动回应
使用公众不理解的语言与之沟通
一味发表自己观点，忽略公众感情个人危机的处理技巧
4、个人危机的处理技巧
要有勇气与胆量
要有良好的心理素质
不要做"祥林嫂"式的人
不了解别人的目的时，需慎言
不可消极、怠工，需积极向上
向帮你的人表示感谢
4、营业厅常见危机分析与应对
问题客户投诉
故意扰乱秩序
抢劫犯罪行为
媒体人士投诉或采访问题
七、 总结、问答与行动改善计划
