课程对象：与客户沟通的各类人员
课程目标：1、认清客户沟通的本质
2、掌握客户沟通的基本技巧
3、学会运用沟通留住老客户
4、提高与顾客沟通的效率
课程时长：线上一小时
教学手段：1、问题研讨；2、现场演练；3、团体辅导；4、学习活动
课程大纲：
课程导入：1、小活动：名字帐篷
2、小活动：图形引导卡片
第一部分：维护忠诚客户的意义
1、保持长久竞争优势
2、大幅降低交易成本
3、有利于发展新客户
4、获得更多客户份额
第二部分：客户关系管理的方法
1、客户发展的三生阶段
2、人际关系深度的一个工具
3、客户管理的“三字”要诀
（1）真
（2）勤
（3）快
4、客户预期九宫格
第三部分：与客户深度沟通的技巧
一、沟通基础：知己知彼
1、四种性格的动机
2、四种性格的特征
3、四种性格的沟通特点
二、向上沟通的技巧
（一）逻辑表达
1、逻辑性语言的三个重点
2、发表个人意见的四段式
3、汇报和指示总分总结构
（二）积极倾听
1、倾听三等式
2、倾听三层次
3、IFF倾听技巧
4、倾听确认：澄清式提问
（三）接受批评
1、面对批评的四种反应
2、应对批评的积极策略
三、平行沟通的技巧
（一）高效反馈
1、迎合
2、共情
3、回应
（二）智慧提问
1、提问的意义
2、提问的GROW框架
3、提问的成果框架
（三）批评策略
1、批评的一个等式
2、批评的两个标准话术
3、13个修正批评的公式
（四）赞美技巧
1、体会赞美
2、赞美的七个点
3、赞美的公式
四、对外沟通的技巧
（一）软化对话的垫子
1、垫子的作用
2、用好垫子的三种方法
（二）控制谈话方向的制约
1、制约的作用
2、制约的三种方法
（三）如何主导谈话方向
1、主导的作用
2、主导的一种方法
（四）让冲突产生价值
1、冲突的双重意义
2、冲突产生的四个原因
3、冲突处理的“托马斯—基尔曼”模型
4、处理冲突的话术
（五）心服口服的说服
1、说服的本质
2、提出建议的方法：利己思考、利他表达
3、你要知道的说服的七个原理
4、说服的四种方法
