《极致服务体验》
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课程名称 |
极致体验
——体验认知与设计
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对应素质
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战略思维、企划运营、
体验管理
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课程属性
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思维、认知
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适用对象
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企业决策层、产品负责人、服务负责人、运营团队
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标准课时
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1天
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讲师
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喻旭
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课程特色
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1、鲜：带来极致体验的最新最全的信息和玩法。
2、实：基于上千创新案例的总结提炼，形成方法工具，落地实用。
3、惠：传授数百名顾问和操盘手的运营“秘籍”。
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课程收益
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1、取“势”：拨开极致体验的面纱，了解为什么打造极致体验，背景、本质和逻辑。
2、明“事”：明了极致体验是什么，定义和误区。
3、学“式”：学习怎样打造极致体验，体验设计方法、步骤和工具。
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课程大纲
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第一节 背景与意义 一、 客户时代的到来
l 极致体验是建立用户资产的基石
l 从左向右：从供给规模经济到需求规模经济
l 从内向外：从企业内部资产到用户资产
l 核心理论：网络效应——梅特卡夫法则
* 案例1：Airbnb+梵高，5年后的房间为什么被预订一空？
* 案例2：15名员工的Instagram，凭什么估值10亿美元？
二、 极致体验的意义
l品牌效应
l媒介效应
l粉丝效应
l生态效应
第二节 定义和内涵 一、 极致体验的片面理解
l google，不要让我等，哪怕是0.5秒？
l 一碗面，你为什么愿意等上10分钟？
l 极致体验的理解误区
二、 极致体验的定义
l行业定义介绍
l我的专业定义
l定义的解读和关键点
* 研讨1：资源拼凑模式下，小米和山寨手机的区别？
* 研讨2：百丽为什么退市？达芙妮为什么1年关店400家？
第三节 方法和工具 一、 确定用户价值策略
l用户价值类型（需求满足、容易性、……）
l对应用户价值的5种体验类型（流程、情感……）
l梳理企业的用户价值
* 工具：《三体模型》
* 案例1：Uber的情感体验
* 案例2：三只松鼠的流程体验
二、 调研体验点与价值的匹配
l角色设置
l痛点识别（问题、阻碍……）
l期望识别（必要收益、情理之中……）
l调研方式（定性方式、定量方式）
* 工具：《角色设置表》《痛点收益分析表》
* 小组练习：一个垃圾袋，教你识别用户痛点和期望
三、 体验构思，原型设计
l全程体验、需求为基
l印象深刻、专注价值
l痛点改善、资源协同
* 工具：《体验设计地图》、《体验要素决策表》
* 案例1：叫个鸭子的“体验地图”展现
* 案例2：盒马鲜生的“体验地图”展现
四、 体验测量和迭代
l迭代原则
l迭代流程
* 案例：《数据测量的网店体验优化》
第四节 应用案例和练习 一、 方法应用：
l案例：某机场购物体验的改造
l案例：某知名酒企，饮酒体验的改造优化
l案例：某知名旅游景区，旅游体验的优化
l案例：某酒店，入住体验的优化
二、 行动练习：
l第一步：使用《角色设置表》设置用户角色和使用场景
l第二步：使用《痛点收益分析表》分析用户
l第三步：使用《体验设计地图》构建体验方案
l第四步：使用《体验要素决策表》，决策方案的可操作性
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