卓越的售后服务、
客户支持与关系管理
主讲导师：张佩星
课程目标和收益：
介绍行业领袖企业的客户服务理念和方法，传授先进的客户服务意识、客户服务流程和客户关系管理机制，讲解客户需求识别、客户心理分析、客户期望管理、客户满意度提升的方法和工具，剖析客户沟通、客户问题发现与解决、客服团队与售后支持人员的价值体现、以及投诉处理等方面的实际操作技巧。通过案例和互动、方法和工具、实践与点评相结合的强化集训，有效提升企业或个人的客户服务能力和客服管理水平，在帮助客户实现更大价值的同时，促进本企业收获更多的忠诚客户和更高的市场回报。
课程长度、人数限定及反馈评分：
2天，计2*6＝12小时。上课时间：9:00-12:00,13:30-16:30。
本课程采用情景式、互动型教学方式，为保证学习效果，限人数不超过30人。
课程反馈评分方法：去掉最高评分者和最低评分者各10%，然后汇总。
课程特色及设施要求：
财富百强企业的圆桌型情景式课程，哈佛教学方式的经典引进，世界顶级公司职业经理人的言传身教。课程包括方法讲授、案例研讨、技巧点评、工具辅导、开放式讨论、参与式练习等。
本课程采用独特的“实战案例+现场考核”式训练方法，须采用专用的培训道具和案例分享物品，请培训组织单位做好预算(180元)。同时，讲桌必须是1.3米以上高度的站立式讲台，桌椅必须分小组排布。
课程对象：
客户经理，销售经理，客户服务人员，销售人员，售后服务人员，工程师，产品支持人员，客服中心人员，服务员，以及对服务管理感兴趣的的各界人士。
课程大纲详细内容：
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谁是你的客户？
客户服务的老目标、新方向
售后服务与技术支持的视野
高质量
重体验
人性化
附加值
如何转变客户服务的意识
从卖产品到卖服务
从单纯维护到客户顾问
从拘泥细节到全局思考
从技术本位到战略洞察
售后支持与技术服务团队的定位
售前与售后的关系
当前地位与应该地位
服务支持团队的价值体现
在提供服务的同时赢得市场
如何深入了解客户需求
掌握Kano图工具，理解VOC
客户对服务的5种需求
Delphi工具：定位客户需求
客户关系管理：提供哪种服务型态
合同执行型
客户请求型
价值提升型
变被动客服为主动客服
客户满意度管理
客户期望值的设定
满意度调查方法
分析数据，改进过程
如何处理客户的额外要求
掌握客服心理学
客户性格分析
选择应对策略
如何帮助客户发现问题和解决问题
从什么地方发现问题
工具：PORTER与价值链分析
构思互利的解决方案
把服务嵌入进去
积极的投诉管理
投诉是敌人、还是朋友？
投诉处理的工具：3W7F
应对愤怒客户的小技巧
应对难缠客户的小技巧
用好同理心，客户沟通更畅通
客观倾听，理解对方
设身处地，换位思考
从服务提供到战略伙伴
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l 案例分析
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IGS:助公司产值翻番的全球服务部
销售经理与技术经理的冲突
竟然向客户领导叫板
GE医疗设备是如何改善服务交付的
客户体验，迪斯尼做到极致
施乐的客户满意度调查
医院客服中心的故障危机处理
现在说得轻巧，当初你在哪里？
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l 互动研讨/情景游戏
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用手机体验
点状黑暗思维
帮助客户发现并解决问题
同理心训练
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