《大堂服务场景化训练》
1、基础服务用语强化训练
迎客问候：先生/女士……您好
礼貌送客：称呼……再见，请慢走
麻烦客户时：对不起，麻烦您……
客户赞扬时：谢谢您，这是我们应该做的
2、大堂接待客户常用9大场景化分解训练
场景01：客户进门，主动问候+询问
先生/女士……您好，有什么可以帮助您的？
场景02：取号机旁：
分流——请问您办理什么业务……可以直接到自助办理（指引），不用排队。有需要随时叫我。（小额现金交易）
指引——请问您办理什么业务……您是第XXX号，请先到等候区休息一下（指引），注意叫号广播。
场景03：等候区二次分流（等候区人数超过每个柜台5人时）
请问您办理什么业务……请跟我来，我来协助您自助办理，不用排队了
请问您办理什么业务……我先来协助您到填单台填写单据，可以节约时间
场景04：指导填写单据
请在这里填写……（五指并拢……手势）
场景05：自助机旁
请手持银联标志，插入您的卡片……按……再按……输入……再输入（转身回避密码，手势）
场景06：发现第三方机构
对不起，我们银行目前不接受第三方机构驻点，在上面追究下来之前，您还是赶紧离开吧。
场景07：巡检
地上有纸屑、客户柜面凌乱、离开的客户椅子歪了、地上有一滩水、填单台单据不够了、填单台笔帽掉了、宣传页散在等候区椅子上了、离开的客户把一次性水杯放在座椅上了、柜面有遗失物了……
场景08：单据递交
这是您的单据，请收好（双手递接，亲切微笑）
场景09：送别客户
请慢走（目送客户、挥手示意）
3、客户引导流程的关键时刻 剖析与训练
客户进入营业网点时
同时进来几个客户时
厅堂客户较多时
客户办理的业务需要相关证件时
客户没有携带办理业务所需的相关证件时
客户办理的业务可在自助服务区完成时
帮助客户使用自助设施时
临近下班来的客户如何委婉告知早点过来办业务
