《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（9号令）
解读与服务工作应用
【课程背景】
自2009年起，《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，银行、保险等金融机构必须加强对消费者权益的保护，保护消费者在金融交易中的知情权、选择权、公平交易权、安全权等基本权益。此外，国家还出台了一系列相关的法律法规和规章制度，对银行保险机构消费者权益保护提出更加明确的要求。
金融市场的不断发展和创新，给消费者带来了更多、更复杂的金融产品和服务，消费者在金融交易中的权益保护问题也变得越来越重要。因此，银行保险机构需要加强对消费者的保护，提高消费者的满意度和忠诚度，从而增强市场竞争力。
作为银行保险机构，其社会责任不仅仅是追求利润，还应该积极承担起对消费者的责任，加强自身的管理建设，完善内部制度，加强监督和管理机制，落实消费者权益保护措施，促进行业的健康发展。
学习银行保险机构消费者权益保护办法，不仅是国家法律法规对银行保险机构的要求，也是行业和市场需求的反映，是银行保险机构履行社会责任和增强市场竞争力的重要举措。
【课程目标】
金融机构工作人通过学习本课程，了解和掌握消费者权益保护管理的基本原则、工作要求、应急处理措施等方面的知识，并树立服务意识，提高服务质量，同时遵守相关法律法规和规章制度，确保银行保险机构的合法性和稳定性。
【课程对象】服务岗位人员或消保工作管理人员
【课程方法】讲授、情景模拟、案例分析、小组研讨、演练
【课程时间】一天（6小时）
【课程大纲】
第一节：管理办法的背景和意义介绍
l银行保险机构的消费者权益保护背景
l银行保险行业服务发展
l银行保险业消费者保护的需求变化
l消费者权益保护的意义
第二节：银行保险机构消费者权益保护管理办法的概述
l基本内容介绍
l适用范围和对象
l规和规章制度
l规范管理要求
第三节：银行保险机构消费者权益保护流程解析
l消费者权益保护的基本流程
投诉受理
处理和解决
监督和反馈
l知情权
服务过程中的信息准确性与客户知情权
管理办法第三章
对标消保第二章第八条
l自主选择权
正确的交叉营销与错误的捆绑销售
管理办法第三章
对标消保第二章第九条
l公平交易权
客诉受理规范要求与民事权利保护
管理办法第三章
对标消保第二章第十条
l财产安全权
消保中的消费者定义与投诉权益
管理办法第四章
对标消保第二章第七条
l依法求偿权
企业如何依法赔偿
管理办法第四章
对标消保第二章第十一条
l受教育权
利用消费者教育降低消费者投诉
管理办法第五章
对标消保第二章第十三条
l受尊严权
规范服务与服务歧视问题的规避
管理办法第五章
对标消保第二章第十四条
l信息安全权
对于信息的授予、传递、存储、使用和修改做出的要求
管理办法第六章
对标《中华人民共和国个人信息保护法》2021年11月1日实施
第四节：银行保险机构消费者权益保护中可能出现的问题及应对措施
l消费者投诉和纠纷解决问题
l消费者信息保护问题
l消费者涉外投资保护问题
l银行保险机构的违规行为问题及监督机制
第五节：银行保险机构消费者权益保护管理办法的实施及执行评价
l实施监管机制
l执行评价
l提供反馈机制和举报渠道
