电话营销工作技能进阶训练
【课程背景】
电话营销在企业营销工作环节中起着重要的作用，长久以来，电话营销给客户带来了很大的负面影响，甚至有人利用电话营销进行电话诈骗，将本来很好的一种客户售前沟通方式，变成了嗤之以鼻的骗术手段。
作为企业，应该正确的去了解电话营销在企业营销工作中的作用，并能够认真对待电话营销活动，并给予电话营销人员一定的岗位技能辅导，使其能够从营销角度学电话沟通，从电话沟通角度掌握营销技法。除了目标考核以外，还应该在电话营销中心考核客户体验情况，不仅仅要让销售成单，还要让客户开心成单。
【课程收益】
从营销学角度，将销售技巧充分的融合在电话服务沟通中，特别是对于顾问式销售方法的学习中，使销售人员更加顾及到客户的切身感受，并能够准确的把控成交过程，不急于成交，但又不错过成交。
【课程对象】
企业电话销售岗位人员、销售岗位有电话沟通需要的销售人员
【课程时间】一天（6个小时）
【课程大纲】
一、怎么做好电话营销工作
1. 电话营销中遵循的工作原则
1) 销售概率法则
2) SPIN销售法则
3) 客户需求法则
2. 电话营销的特点与传统营销区别
1) SWOT分析法认识电销工作
2) 传统营销流程
3) 电话销售流程
3. 电话营销给企业带来的益处
1) 电销工作的作用与意义
2) 电话营销工作发展的不同阶段
3) 现阶段电话营销在销售环节中扮演的角色
二、电话营销的特征
1. 第一节：电销“四好”员工
1) 头脑好
2) 表达好
3) 情绪好
4) 语音好
2. 第二节：客户需求与产品需求
1) 客户需要什么样的产品
FAB产品分析与介绍法则
耐用消费品需求与快速消费品需求
客户对于产品的关注点
2) 企业需要什么样的客户
新时代客户的特征与消费习惯
客户需求与客户满足感
理性客户与感性客户的区别
三、电话营销沟通技巧
1. 第一节：开场白
1) 如何问号与客户称谓
2) 沟通礼仪要求与沟通话术要素
3) 开场白的设计
2. 第二节：有效询问
1) 问句的类型
2) 问与听的关系
3) 信息收集“五要素”
3. 第三节：完美的收尾与促成技巧
1) 话题的有效转移
2) 问题的收尾技巧
3) 意向促成与巩固
4) 成交的关键
分析需求意愿
切入客户痛点
营造产品氛围
关注成交信号
5）有效结束与二次沟通
四、客户异议的化解与处理
1. 第一节：什么是客户异议
1) 什么是异议、建议、意见与投诉
2) 客户异议的根源
3) 客户异议类型的分类
2. 第二节：客户异议的心理分析
1) 常见的客户类型
2) DISC四型客户分析
3) 销售人员自我认识与客户性格博弈
3. 第三节：客户异议处理三部曲
1) 告知解答
2) 说明解释
3) 方法引证
（脚本设计练习）
五、电话营销工作计划与目标管理
1. 第一节：目标制定与管理
1) 目标制定的SMART原则
2) 电话营销的目标分解方法
3) 主要目标与次要目标关系与管理
4) 如何应对和取得二次沟通机会
5) 自身工作行为控制与目标偏差问题
2. 第二节：电话营销的事前规划和准备
1) 心理建设与心理筹备
2) 产品学习与话术设计
3) 了解客户的重要性
4) 电话营销时间规划
3. 第三节：工作压力认识与纾解
1) 心态的认知
2) 压力的来源
3) 自我情绪的管理
4) 压力纾解的方法与渠道
