《银行远程智能中心质量管理与技能提升》
【课程背景】
客户服务质量作为企业品牌价值组成的重要部分之一，多年来为企业战略发展和产品价值提升发挥着重要作用。在多媒体和互联网不断发展的今天，不断完善的流程和规则在一定程度上提高了客户服务的效率，解决了客户在服务及时性方面的需求，同时也给客户服务过程中的客户满意度带来了诸多影响，人工服务再一次被重视起来，服务又回归到了人与人之间需求满足的本质行为上来，作为服务核心要素的服务人员，在工作岗位上提供的服务技能水平直接影响着客户服务感知，决定着企业整体客户服务质量，甚至影响了企业的发展与生存。
服务不是单兵作战，服务团队在服务过程中的相互协作，技能互补，以及共同发展都是有效提高服务团队整体服务水平的有效途径，班组长作为团队的直接管理者，在服务团队管理中起到至关重要的作用，他们不仅仅要具备一定的管理认知，还需要具备较高的服务认知和服务技能水平。所谓“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，提高班组长的服务价值认识，服务管理认识和服务技能认识，可以有效的改善服务水平和服务管理效果。
【课程收益】
本课程以基层管理人员视角去分析客户服务的本质问题，深入剖析客户服务需求及企业服务本质问题，从服务认知到服务技能，从服务技能到全面质量控制与管理，使参训人员能够在一定程度上提高管理认知与管理水平。
【课程对象】班组长、质检、培训、现场管理等服务中心基层管理岗位
【课程时间】2天（12小时/天）
【课程大纲】
一、客户服务的认识、价值与发展
1. 客户服务工作的发展背景
2. 不同阶段的客户服务特征
3. 现阶段客户服务发展的现状
l客户的信息中心
l问题的受理中心
l企业的服务中心
l企业的营销中心
4. 客户对于服务需求的变化与发展
l原始的服务感知需求
l现阶段的问题解决需求
5. 对于客户服务的错误理解与误区
6. 服务团队在服务体系中的优势
l规范服务管理优势
l技能互补管理优势
l流程协同管理优势
l全面质量控制优势
二、客户服务价值管理
1. 正确的理解客户服务价值
l服务的本质
l服务的对象
l沟通的基础架构——方式、方法、过程、结果
2. 服务工作对于企业发展的作用
3. 服务的本质与核心价值
4. 客户、用户、服务与企业的关系
5. 服务工作中的存量客户价值挖掘
l客户需求分析
l需求满足带来的商机
l存量价值共建下的服务意识
6. 远程智能服务的发展趋势与价值作用
l远程智能服务对于银行客户服务需求的满足
l多媒体环境下远程银行与网点的服务双线发展
l业务融合下的远程智能银行发展
l远程智能银行的未来方向与服务发展目标
三、客户满意度认知与服务满意度管理
1. 什么是客户满意度
2. 影响客户满意度的因素
l服务教育
l期望水平
l服务体验
3. 客户满意度与客户服务价值的关系
4. 售前售后服务工作中满意度的变化
5. 以契机为节点的客户满意度管理
6. 业务融合程的服务满意度管理
l客户行为分类
l客户特性分析
l潜在客户发掘
l客户价值共建
l全面质量控制
四、服务人员胜任能力模型和服务技能评估
1. 优秀服务工作者的基本素能
l沟通能力
l逻辑能力
l分析能力
l认知能力
l学习能力
2. 服务人员胜任力模型分析
l知识
l技能
l角色
l认知
l特质
l动机
3. 优秀服务工作者的培养
l符合服务要求的班组管理流程
l有效的业务提升与技能辅导
l明确的服务目标与绩效
l职业发展与价值实现
4. 优秀服务人员的分类
l专家级服务人员
l专业级服务人员
l胜任级服务人员
五、客户服务规范化管理
1. 客户服务文化风格与意义
l专家式风格
l教练式风格
l伙伴式风格
（思考：线上服务的淘宝体能不能在全服务行业推广）
2. 服务专业度体现与信任度建设
l首轮效应
l晕轮效应
l服务体验
3. 与客户服务信任度相关的要素
l服务语音
l服务语言
l服务技巧
l服务逻辑
（思考：服务自有真情在，多点套路趁客心）
4. 有损客户信任的服务意识
l过早防御
l揣测意图
l暴露底线
5. 服务规范用语与禁语
6. 强化服务红线的作用与意义
六、客户投诉的认知与危机处置
1. 投诉的定义与理解
l什么是投诉
l投诉在服务中的价值
l客户投诉在企业及经济发展中的作用
2. 服务投诉的分类
l异议
l建议
l意见
l投诉
3. 投诉产生的本源
4. 投诉处理的核心——“两法一中心”
5. 投诉危机的预防与判断
l客诉危机产生的原因
l客诉危机升级的形态
l危机中的客户应对
l危机中的媒体应对
6. 客诉危机造成的后果与损害
l企业损害
l客户损害
（思考：客户停贷诉求带来的舆论危机）
七、客户问题分析的技巧
1. 从消费需求看客户问题分类
l得到好处
l失去利益
2. 问题要素的收集与处理（4W+1W）
l时间
l地点
l人物
l事件
l原因
3. 服务问题“冰山”理论
l什么是服务问题的“冰山”理论
l问题的表象、本相与本质
l问题本质的提取与应对技巧
l通过“枝干”理论分析客户问题
4. 疑难问题的“显隐”性分析法
l 客户服务心理需求的基础——得到好处、避免失去
l显性问题的判断与应对
l隐性问题的判断与应对
l客户问题的显隐性分析测试（练习）
八、客诉处理能力的提升与训练
1. 投诉处理中的话术作用
2. 班组投诉管理的技巧
3. “三明治”法术法则助力服务质量提升
l同理心表达
l业务解答技巧
l服务意愿强化
4. 疑难问题处理的“三部曲”法则
l标准化解答
l合理化解释
l规范化引证
（合理推诉、利用监管、统一战线、寻觅因果）
5. 投诉处理基本“五步法”
6. 投诉处理“四绝”——快、准、牢、信
7. 投诉处理“四法”——通、拉、拖、移
8. 投诉处理“四禁忌”
l不要引导客户投诉
l不重复客户投诉的问题
l不认同客户投诉的概念
l不默认、不过歉
9. 班组长在投诉处理中的角色与定位
l疑难问题的关注
l投诉问题的协助
l升级问题的辅助
l事件问题的求助
九、服务团队情绪与服务压力管理
1. 压力产生的根源
l什么是心态
l人之七情——喜怒哀乐惊恐被
l班组阳光氛围的塑造要领——隔离垃圾信息
（视频赏析：原理垃圾人定律）
l压力产生的方面和内容
2. 压力管理与健康
l短期生理征兆和调整
l压力增大的心理信号有哪些
l压力增大的情绪信号有哪些
l压力增大的情绪信号有哪些
l压力的认同、态度与选择
3. 客户服务人员的压力分析
l技能压力的来源与解决
l怎么认知骂人的客户，并做好情绪管理
l消灭“八国联军”，清楚消极思想
抱怨
消极
浮躁
冷漠
自卑
嫉妒
攀比
多疑
l负极转正“五部曲”
有效的倾诉与沟通
正确的发泄与排解
注意力转移与思维调整
自我能力培养与自我激励
改善服务技能与工作意识
4. 服务压力的释放渠道
l压力控制与情绪控制策略
连根拔起策略
主动调整策略
纾解排泄策略
l自我压力缓解技巧——纾解法和暴露法
l正视服务工作技能本质与压力纾解的关系
l工作、职业与岗位——了解职业环境的特点
l放心、安心与舒心——认识岗位工作重要性
