课程背景：
近年来，金融产品与服务已经渗透到百姓的日常生活，在提升金融服务效率，满足金融需求的同时，因金融服务不规范引发纠纷频见报端。
当前，社会各界对保护金融消费者合法权益，促进普惠金融有效发展的要求和呼声越来越高，加强金融消费者权益保护工作，规范银行经营行为，迫在眉睫。
课程收益：
1.了解监管机构对金融消费者权益保护的工作要求，明确工作重点。
2.掌握金融消费者基本权利的内涵，以案说法，分享实务解决方案，提升服务水平和应对能力。
课程对象：银行管理人员、支行行长
授课方式：讲师讲授、案例分享、小组讨论、讲师点评
课程大纲：
一、消保政策解读
1.法律
1)消费者权益保护法
问题探讨：金融消费者是否适用消费者权益保护法的惩罚性赔偿？
2)民法典
① 总体情况
② 总则篇
a.修订要点
b.问题探讨
哪些是完全民事行为能力人？
代客户签署投保材料，行吗？
③ 合同篇
a.修订要点
b.问题探讨
代签字，不得不做？案例1
密码交易视同本人所为？案例2
④ 人格权篇修订要点
⑤ 继承篇
a.修订要点
b.案例分析
案例3、继承案
⑥ 侵权责任篇
a.修订要点
b.案例分析
案例4、大堂经理携1500万人间蒸发
3)个保法
① 总体情况
问题探讨：
a.手机号码属于什么个人信息？
b.会议手册印制参会者姓名、电话、电子邮件和联系单位，行吗？案例5
c.隐名=匿名化？案例6？
d.手机MAC地址，银行有权读取？案例7
e.银行卡卡号，算个人敏感信息吗？
② 客户五大权利
问题探讨
a.银行主要需要配合哪些工作？
b.客户信息泄露，员工有责？案例8
c.继承人查询储户历年账户流水，行吗?
2.规章
1)基本情况
2)解读银行业保险业消费投诉处理管理办法
案例10、信用卡分期投诉案
3)解读人行金融消费者权益保护实施办法
问题探讨：
①自助机具开卡，必须录入学历和收入？案例11
②ATM机旁A遗失项链，B捡走，向A提供B的联系方式，行吗？案例12
③客户电话号码，告知原单位财务，行吗？案例13
4)解读银保监年度监管评价要点
① 评价要素
② 结果运用
③ 问题探讨：合规销售
案例14、推荐不当为客户损失买单案
3.监管框架
1)监管机构设置
2)争议解决途径
4.监管趋势
1)总体趋势
2)案由分析
3)消保罚单
4)存款业务罚单
5)理财和代销罚单分析
6)员工行为管理罚单
7)个人罚单趋势
案例15、理财飞单案
案例16、无指令对外付款案
二、消费者的权利
1.银行经营行为负面清单
2.消费者的权利
1)知情权
合同利率和实际利率不一致，怎么办？案例17
2)隐私权
① 银行上门拜访客户，行吗？案例18
② 大客户拉员工账户流水，行吗？案例19
3)公平交易权
① 刷脸才能登录手机银行？
② 买保险才能贷款？
4)自主选择权
① 客户以出生日期作密码，银行有权拒绝吗？案例20
② 使用客户留存信息批量办理ETC，行吗？案例21
5)安全权
① 客户摔倒，银行有责？案例22
② 不出示健康码，不能进银行？案例23
6)损害赔偿权
① 征信修复，银行有责？案例24
② 客户身份证遗失，被开户用于诈骗，银行赔钱？案例25
7)受教育权
8)监督权
三、消保工作重点
1.持续开展培训教育
1)个体工商户买支票，需要支付工本费吗？
2)清点零钱，收取点钞费，行吗？案例26
3)抵押登记费，由谁承担？
4)抵押评估费，由谁承担？
2.推进制度机制建设
1)法院扣划个人存款，需要提供生效法律文书？
2)法院扣划存款，经办人需要双证？
3)律师持法院调查令查询储户账户流水，配合？拒绝？案例27
4)存款回单泄密？案例28
3.重点完善投诉处理
案例29、保证人签字虚假案
4.强化经营行为管理
问题探讨：
a.办理客户风险承受能力评估，需具备理财销售资格吗？
b.非本行人员进入营业网点介绍产品，行吗？
c.受理客户风险承受能力评估申请时，核验本件与原件有必要吗？
d.荧光板宣传理财产品行吗？
e.销售未进入代销清单的保险，行吗？
f.短信推送理财广告，行吗？
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