《酒店服务礼仪与规范流程》
主讲老师：中国玲子
【课程效果】
1、学习酒店服务礼仪，规范职场人士的言谈举止，塑造正面良好的职场形象。
2、掌握酒店服务礼仪及客户沟通、投诉技巧，培养客户的忠诚度，增强客户满意度。
3、熟练应用酒店服务礼仪，加强处理投诉应变能力，促进内外和谐，提升整体绩效。
2、掌握酒店服务礼仪及客户沟通、投诉技巧，培养客户的忠诚度，增强客户满意度。
3、熟练应用酒店服务礼仪，加强处理投诉应变能力，促进内外和谐，提升整体绩效。
【课程简介】
荀子曰，人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁！每个人都代表着团队的形象，个人礼仪的表现，成了构筑企业整体形象和企业信用的一项重要内容。礼仪，是律己、敬人的具体表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体展示。学习酒店服务礼仪、提高处理客户投诉技巧可以有效塑造团队的职业形象，使客户产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象。学习服务礼仪，遵循礼仪规范，即是日常商务活动之必须，也是提升企业形象的需求。在《酒店服务礼仪与规范流程》课程中， 参培学员将会学习和掌握酒店服务礼仪、规范流程的基本要领, 了解如何应对商务交往，内强素质、外塑形象；学习如何在日常工作中展现风度与魅力；如何在各种场合熟练应用礼仪，增强客户满意度，提升企业整体形象和绩效。
【课程大纲】
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一、酒店服务的基本理念
服务意识，服务流程梳理
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服务的最高品质是什么？不良服务带来的严重后果？
日常工作的开展都有哪些服务流程？
1、服务的意识？服务是什么？
2、每一个人都是服务者 3、每个客户都是我们的“财神爷”
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二、塑造专业服务形象
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1、专业形象提升企业价值
2、男士职业形象服饰整体搭配要点 3、女士职业形象服饰整体搭配要点 4、职业发型、妆容技巧示范 5、职业形象测评 发型、妆容、服装、配饰、整体改善方案
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三、打造最佳服务仪态
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1、酒店服务仪态流程梳理
2、仪态标准：站姿、坐姿、行姿、 蹲姿、 行礼、 递接、 指示、 握手、名片、陪同引导、上下楼梯、出入房间、乘坐电梯 3、服务仪态禁忌
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四、酒店服务基本礼仪
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1、温馨专业、礼貌用语
2、热情迎客、亲切招呼 3、真诚微笑、温暖眼神
4、标准规范、讲究效率
5、态度诚垦、谦恭送客
1迎送客人2奉茶寒喧3介绍服务项目4倾听提问技巧5推进促成6处理投诉技巧
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五、酒店服务接待、沟通技巧
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1、了解顾客的不同类型：黄C、绿P、蓝M、红S
2、分析自我类型（性格类型测评）
3、清晰认知自我，克服沟通障碍
4、不同顾客类型的接待技巧
5、有效沟通的倾听、提问技巧
6、尊重顾客的技巧
7、准确的语言表达
8、接打电话的流程及礼仪
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六、酒店服务流程模拟演练
考核、点评
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1、当顾客进门，或者靠近时
2、快速受理顾客交办事项 3、不同情况下的接待技巧 4、遇到顾客抱怨指责时 5、体验顾客不喜欢的服务态度 6、列出顾客希望获得何种接待
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课程时间： 1天-----3天 理论传授+实操训练+培训考核（可根据实际情况进行调整） 每班限定50-80人 |
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