《医院服务礼仪》主讲人：玲子老师
【课程效果】
（一）掌握医疗服务礼仪的基本规范，并将医疗服务理念和医疗服务规范融入到医护人员的日常工作之中，提高医疗服务人员的整体素质，塑造良好的医疗服务形象，打造医院的品牌；
（二）了解患者的需求，在医疗服务流程的各环节中，学会正确运用专业和规范的服务礼仪，改善服务质量，实现患者满意；
（三）改善医患沟通，熟练掌握各种医疗服务技巧和差异化服务策略，提高医院的知名度和美誉度。
（二）了解患者的需求，在医疗服务流程的各环节中，学会正确运用专业和规范的服务礼仪，改善服务质量，实现患者满意；
（三）改善医患沟通，熟练掌握各种医疗服务技巧和差异化服务策略，提高医院的知名度和美誉度。
【课程简介】
古人荀子曾说，人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁！医护人员从事的工作属特殊的服务行业，需要与病人进行广泛的交流，其一言一行代表着医护队伍甚至整个医院的形象。个人礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪可以有效塑造自己的职业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象. 在现实的医疗服务过程中，众多医院常常由于医院服务态度欠缺和服务礼仪的缺失，带来一些医患纠纷和矛盾。医院服务礼仪是提高服务品质，有效化解和减少医患纠纷，树立医院良好公众形象的重要途径之一。
在《医院服务礼仪》课程中，参培学员将会学习和掌握医务形象展示及服务礼仪的基本要领,让医护人员具备诚恳、随和、自信、热情、宽容的职业素质；树立正确的服务观念，调整好自己工作心态，真正做到工作时“自知之明、无微不至、不厌其烦”、尊重病人、与患者进行沟通等医院服务礼仪中所要求的必须做到的事情。了解如何应对医患交往，内强素质、外塑形象；学习如何在医务活动中展现专业与亲和力，以提高医院的服务质量，增加整体效益。
【课程大纲】课程时间：2天
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一、医院服务礼仪概念
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1、医院服务礼仪的重要性
2、医院服务礼仪的特点
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二、医务人员形象塑造
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1、形象管理基本构成
及原则
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55 38 7 形象定律
TPO国际着装原则
职业场合公众场合 休闲场合
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2、如何管理医务形象
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医务人员形象管理范畴
医务人员着装要求及禁忌
医务人员妆容原则
医务人员发型原则
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三、医务人员仪态训练
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1、医务人员仪态修炼
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标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿
引领及接递物品手势
服务中的眼神、笑容
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四、医务人员礼仪规范
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1、称呼礼仪
2、介绍礼仪 3、握手礼仪
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五、医务人员电话礼仪
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1、如何塑造良好的声音形象
2、打电话的礼仪（实际演练） 3、接电话的礼仪（实际演练）
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六、医务人员情绪管理
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1、情绪的类型
2、情绪管理的重要性 3、情绪管理的方法（色彩性格管理法）
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七、医患沟通礼仪
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1、交谈礼仪
2、服务常用语及禁忌
3、提问的技巧
4、倾听的技巧
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八、医疗服务流程礼仪
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挂号、门诊大厅、各诊室、药房、收费处、注射室、急诊科、住院部、病房、后勤等部门流程中的礼仪注意事项
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