《和谐沟通快乐服务》
性格解析与客服员工的情绪压力管理
课程背景：
银行客服员工每天应对变化无常的诉求，其岗位压力在各行业中仅次于医患关系。通过客观有效的性格解析工具，了解自己行为习惯，解读客户性格特点。创造和谐沟通快乐服务的工作环境，有效应对情绪压力困扰，是本课程目标。
DISC专业测试报告能从四个维度解析人的行为性格，并给出员工当下压力分析表。全球大约有3亿4000万人使用本方法，游刃有余地管理自己的情绪压力 。
课程目标：
学习了解自我和客户行为性格特点；
解读因客服双方差而产生沟通误区；
拓宽应对情绪压力敏感区和舒适度；
提升整合支持系统与管理压力能力；
变压力为成长动力与企业共同前行；
授课模式：
专业测评报告及解读+理论讲授+小组讨论+情景扮演+游戏互动
授课对象：客服员工
课程时间：2天
课程大纲：
第一单元：感受情绪缓解压力（第一天：上午）
一、解读我们身边的压力源
情景再现:<第三只眼看压力>
二、正性压力与负性压力对我们影响
正负性压力评估
对我们成长影响
积极应对的方法
解压游戏：<交通堵塞>
三、压力过载信号及预防
v 情绪反应
v 躯体症状
v 人际关系
第二单元：DISC行为性格测试（第一天：上午）
1、 DISC问卷填写
2、 DISC起源与发展
创立
发展
现状
3、 决定人的行为性格要素
建立：先天遗传
培养：早年养育
发展：终身修炼
第三单元：了解自己和客户行为性格模式（第一天：下午）
音乐放松减压：《心灵花园》
一、 了解自己的行为性格习惯
D-力量型（承担责任 果断应对）
I-活泼型（晓之以理 动之以情）
S-平和型（和蔼可亲 感同身受）
C-完美型（有条不紊 细致入微）
二、 理解不同客户的内在需求特点
D-恐吓打压型
I–哭闹表演型
S-笑里藏刀型
C-强词夺理型
三、 群策群力：满意服务中的智慧策略
海报解析法：《客户满意 我们开心》
D型客户：以柔克刚 以退为进
I 型客户：以不变应万变 好评如潮
S型客户：如影相随 关怀备至
C-型客户：条理清晰 滴水不漏
第三单元：减压手册：DISC报告解读（第二天：上午）
一、压力分析表：
v 客观看待当下压力
v 人际关系影响
v 行为分割改变
二、行为习惯分析：
内在分析表：自然呈现的我
外在分析表：别人眼中的我
总结分析表：外界期待的我
三、性格特点掌握
v 作风卡：总体行为习惯综述
v 特性总结：个人风格细节锁定
v小游戏：《与你同在》
第四单元：知己知皮 积极应对（第二天：下午）
一、 音乐放松减压：《心灵花园》
二、 角色扮演：《谢天谢地我来啦！》
三、 总结点评
1、系统视角观看待压力情绪产生
2、适者生存 开心成长
3、和谐沟通 快乐服务
企业收获：
开拓性地创造了一个企业语言DISC，员工用共同语境提升绩效之路。
学员收获：
参加本课程学习学员，将获得英国DISC专业测试报告一份。
结束的话：
通过DISC性格分析，创造一个共同语境，探讨客户服务中，焦点难点话题，目的在于帮助员工通过科学有效的服务工具，提升客户满意度。有效疏导情绪压力，开心工作快乐生活。在社会的快速发展中，与企业同呼吸共命运，不断学习共同成长。
