课程背景：
在网点服务转型的新形势下，服务文化对银行网点及所涉及领域的影响日显强大。服务文化已成为评判竞争的焦点、亮点和热点，日趋成熟的服务和消费者越来越“苛刻”的服务需求，正在改变着社会人群的生活，影响着银行业的经营发展，对银行业的经营管理提出了新的挑战。建设优质的服务文化，建立可传承的服务文化体系，从而提升服务文化贡献度，提高服务质量，已成为银行业营业网点谋求发展的必然选择，成为创新发展的关键点。
授课对象：
1.适用于所有参加中国银行业文明规范服务百佳、千佳单位及星级网点创建的总行、分行服务管理负责人、支行负责人、一线服务人员等
2.亦适用于日常服务管理中有服务水平提升需求的网点及相关人员。
课程特色：
结合多年系统内创建工作及全国巡检工作经验，通过分析大量案例，让学员掌握网点服务文化提炼的模型及落地执行工作方法。
授课方式：讲师讲授+案例分析+技巧揭秘+现场演练
课程大纲：
导引
1.新形势下的银行网点
2.什么是“服务文化”？
一、打造银行网点服务文化的必要性
1.文化的几个特性
1)文化的传播性
2)文化的引领性
3)文化的约束性
4)文化的渗透性
5)文化的前瞻性
2.从标准化建设看银行网点服务文化
3.服务文化的金字塔关系
1)文化提炼和特色打造的三大误区
2)银行网点服务文化体系的8大核心构成
① 党建文化
② 合规文化
③ 地域文化
④ 企业文化
⑤ 团队文化
⑥ 客群文化
⑦ 责任文化
⑧ 个性文化
二、如何构建银行业营业网点服务文化体系
1.服务文化提炼模型和工具
1)特色打造依据
2)SOPE模型
① 外部信息扫描
② 网点内镜扫描
3)SWOT方法及分析
思维导图释义及运用
2.服务文化提炼案例分析
服务文化背后的故事
三、现场模拟演练
【小组PK实战】网点服务文化框架初步构建模拟
【互动与评析】
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