课程背景：
在在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面，任何一个客户对于银行的不满都可能被无限放大。银行管理层应当重视消费者权益保护，积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。处于风口浪尖的银行人，除了要不断的提高服务水平以外，还要不断的学习消费者权益保护法的相关内容，为银行的利益以及客户的利益寻找到一个平衡点。在实践中，应将客户的不满和抱怨化解在初始状态，构建良好的客户的体验环境与流程。预防为主，处理为本，降低纠纷发生几率，提升客户满意度。
课程对象：银行总、分行服务管理条线工作人员、消保相关岗位人员、网点负责人、一线网点柜员、大堂经理、理财人员等
课程形式：讲师授课+案例分析+互动启迪，线上或线下均可。
课程大纲：
一、银行业消费者权益保护法律法规应知应会与重点解析
1.银行业消费者权益保护工作的历史背景
1)开展金融消费者权益保护工作的意义
2)金融消费者权益保护工作的误区
【互动思考】为什么要做金融“消保”工作
3)金融消费者的8项权益
【案例分析】
4)金融消费者权益保护工作开展框架
2.近年来金融消保相关制度政策应知应会与要点解析
1)《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）
2)《中国人民银行职能配置、内设机构和人员编制规定》（新三定方案）
3)《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》（银发〔2019〕316号）
4)《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》（法发〔2019〕27号)
【案例分析】消保大环境下的银行业经营行为规范
5)规范信息披露
6)强化个人信息保护
7)提升服务意识和水平
8)加强对特殊消费者群体的关爱和保护
二、银行业客户投诉抱怨应对与员工情绪缓释
1.重塑“投诉”认知
1)银行机构和客户关系认知
2)投诉的成因
3)正确认识投诉
【各类案例分析穿插其中】
2.投诉的事前预防
1)客户投诉的生命周期
① 何为良性的客户体验
② 从潜在投诉到危机发展过程
2)服务心态建设及客户需求精准研判
① 柜面服务篇
② 大堂服务篇
③ 理财服务篇
a.服务流程示例分析
b.流程9字要求中的门道
c.服务的有效性
d.传统服务思维及行为模式改变指引
【各类案例分析穿插其中】
3.投诉处理实用技巧
1)投诉处理人员的情绪预处理
应诉人员情绪管理及思维环境建立
2)点诉成金实践四部曲
① 共情在前，同频共振
客户情绪管理
② 火眼金听，了解需求
a.客户需求洞察
b.3F倾听术
c.表征化诉求
d.内延化诉求
③ 利他引导，提供方案
a.谈判的引导原则及几种谈判方法
b.站在客户角度说话
c.改变客户期望值
④ 因情而异，有效反馈
a.投诉处理方式的灵活转换
b.投诉处理答案实践转化
【各类案例分析穿插其中】
4.语言表达技巧与优质沟通
1)倾听的艺术
2)道歉的艺术
3)拒绝的艺术
4)表达的奥妙
5)解释的艺术
6)无障碍的双向沟通
【各类案例分析穿插其中】
5.不同类型及不同场景下的客户投诉处理技巧
1)面对啰嗦的客户
2)面对老年客户
3)容易引发声誉风险事件的客户
4)感情用事诉说者
5)精神障碍的客户
6)面对结果导向型客户
7)面对恶意难缠的客户
【各类案例分析穿插其中】
6.客户投诉处理实践案例分析
1)管理问题案例
2)营销方面案例
3)服务方面案例
4)流程问题案例
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