课程背景：
随着国际化和市场化程度不断提高，中国银行业经营所面临的市场环境逐渐变化，竞争愈发激烈，“危”与“机”并存。要把握发展机遇，积极实施变革与转型，提高核心竞争力是必经之路。银行网点作为与客户直接交流的第一平台，是银行业参与市场竞争的重要资源。
当下，网点员工在服务过程中存在的散漫、随意、服务不规范等种种现象仍是引发客户投诉的主要矛盾点，是新形势下网点转型中一线面临的主要问题，如何提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，只有从根源抓起，才能进一步提升客户服务满意度，提高客户忠诚度，为树立银行品牌形象奠定基础。
课程收益：
1.全面掌握银行业服务礼仪规范，在实践中确保文明规范服务标准化流程落地；
2.充分认识服务基础规范的重要意义，提升服务意识，端正服务心态；
3.掌握柜员、大堂经理等标准化服务流程，进行日常服务思维方式及服务行为习惯纠偏；
4.学会如何处理、解决网点服务中的纠纷和疑难问题；
5.从银行日常实战正反案例中汲取经验，达到借鉴、运用和警示作用。
课程特色：以源于日常的服务礼仪为切入点，在大量案例分析、现场实战纠偏中使学员轻松掌握服务技能、深刻理解服务概念、切实提升服务水平。
授课对象：主要适用于银行业营业网点负责人、柜面服务人员和大堂服务人员等一线人员；亦适用于日常职场环境下银行员工。
授课方式：
1.课堂互动教学：理论授课、案例分析、分组讨论、模拟场景实际训练；小组PK；
2.多媒体教学：图片和教学视频播放等；
3.实践式教学：于训练中现场纠偏，强化日常规范化服务标准流程的操作和实践。
课程大纲：
导引
礼仪的内涵：从孟子思想谈礼仪本质
一、思维根基——树立正确礼仪认知
1.礼仪的核心内涵
【互动思考】
2.礼仪被需要的三个维度
规范化礼仪对银行员工的实际积极意义
【案例】生活的审美与职场礼仪的区别
3.如何做到“自然呼吸”般的服务
职场上的礼仪如何规范又自然
【思维纠偏】人人都能执行的关键点
二、细节制胜——打造良好职业形象
1.仪容
1)发型
2)面容
3)身体细节
4)化妆
【实景演练】快速化妆法讲解及现场演练（需根据客户需求安排专题时间）
2.仪表
1)着装规范
2)佩饰要点
3)男士职业形象
① 男士正装“三一”定律
② 职业装的衬衫、领带搭配要求
③ 职业装的鞋、袜、皮带搭配禁忌
【实景演练】现场抽选模特检验仪容仪表并点评
4)女士职业形象
① 职业装、丝巾搭配要求
② 配饰首饰要求与禁忌
③ 职业装的鞋、袜搭配禁忌
【实景演练】现场抽选模特检验仪容仪表并点评
3.仪态
1)站姿训练：站姿要领、站姿禁忌
2)坐姿训练：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
3)走姿训练：行走要领、行走方位、禁忌
4)蹲姿训练：蹲姿要领、蹲姿禁忌
5)手势训练：引导、指示、介绍、握手、递送物品
【实景演练】精准把握礼仪的“度”
6)表情训练：三种层次的微笑更具魅力
7)眼神训练：眼神在优雅交谈中意思表示
8)微笑训练：“三度”微笑技巧
三、服务心态建设与客户需求精准研判
1.柜面服务篇
1)柜员标准化服务流程及对应话术
① 举手迎
② 笑相问
③ 双手接
④ 及时办
⑤ 笑确认
⑥ 准确答
⑦ 提醒递
⑧ 巧营销
⑨ 目相送
⑩ 笔笔清
2)客户需求精准研判及服务技巧
【案例思考+实景演练】基于受训网点实际的固化和纠偏
2.大堂服务篇
1)大堂经理标准化服务流程
2)客户需求精准研判及服务技巧
① 现场管理策略
② 客户交流与情绪把控策略
【案例思考+实景演练】基于受训网点实际的固化和纠偏
3.理财服务篇
1)理财经理标准化服务流程
2)客户需求精准研判及服务技巧
3)专注客户体验
4)服务与营销技巧
【案例思考+实景演练】基于受训网点实际的固化和纠偏
四、优化服务流程规范
1.班前准备
1)形象准备
2)环境检查
3)设备检查
4)资料、表单、便民设施检查
5)工作夹内容补充
2.晨会
1)晨会标准
2)晨会召开要点
3)如何让晨会“更有用”
3.标准化厅堂服务流程
1)客户需求识别
2)客户行为管理与情绪管理
4.夕会
如何让夕会“有意义”
【思考互动】
五、优质高效沟通技巧
1.标准服务话术
1)服务用语规范
2)服务话术
① 语助词及前置语解析
② 软垫式语言
③ 金句共赏
④ 服务禁语剖析
【案例分析及实景演练】直击人心的服务术语
2.好服务，会说话
1)提问的艺术
2)道歉的艺术
3)表达的奥妙
4)问题的答案与风险点
5)换个方式说
6)语言的方向
7)交流技巧
【案例思考+实景演练】
① 投诉中的负面语言正面表达练习
② 网点服务过程中的案例思考与分析
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