Deepseek助力银行运营主管综合技能提升
【课程背景】
利率市场化和产品同质化愈演愈烈，银行正面临更严峻的挑战。各项经营目标的实现，需要银行各层级上下一心，以 “白加黑日夜奋战、五加二全程无休”的决心和勇气全情投入。在整个 服务与 营销工作体系之中，上至总行方针政策，中至条线经营策略，下至员工 服务 营销动作，都需要由 “兵头将尾”的 运营主管与 网点负责人来贯彻落实并组织实施。
【课程目 标 】：
1、 清晰角色定位，当好一线的指挥员、教练员、战斗员，搞好自我管理，提升岗位胜任能力，适应竞争需要。
2、 提升 运营管理者的 主动性， 助力员工管理与客户服务
3、 抓好绩效管理，让绩效管理成为自己的绩效抓手和管理工具；抓好日常管理，用有效的工作方法使团队运营井井有条。
【授课对象】： 支行长、网点运营主管、委派会计
【课程时间】：培训呈现 2-3 天（ 6小时/天）
【授课老师】 : 蔡玉
10年畅销书籍 《 银行服务零投诉》作者
18年银行服务管理与营销培训实践经验
高级绘画心理疗愈师 /绘画心理疗愈导师
人社部一级人力资源管理师 / 人力资源管理等级认证讲师
华中科技大学特聘教授 /中国科技大学EDP中心特约讲师
【课程方式】 ： 讲师讲授 +案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享
【 授课内容 】 ：如下
第一部分 : 《 运营主管 —情绪与压力管理能力 》
一、 了解压力 ， 与其共舞
1、 认识压力 -压力为啥需要管理
2、 运营主管的压力源 2-6模型
3 、 压力导致心理健康的 5标准
4 、 压力测试 —画知道你的压力
5、情绪测试—线知道你的情绪
6、情绪的价值体现—情绪与绩效
二、调试压力，海阔天空
1、专业助力情绪—三位一体脑
2、5-4-3-2-1的情绪着陆技术
3、 自我 情绪 A - B - C 认知疗法
4、 接纳自我情绪的 8字3步曲
5、 情绪 4区域-心流模式解压法
—心流模式练习，解压4步曲
6、 压力下的人格模式 —轻松化解
—测测你的压力人格模式
三、化解压力， 阳光心态
1 、正能量之阳光心态
2、正能量的思维模式
3、 阳光心态的技巧
4、正能量之感恩力量
①、感恩的身心体验
②、感恩的丰盛日记
③、能量场传递体验
第二部分：《运营主管 —— 网点现场管理 》
一、 银行网点的现场管理
1. 改变现场管理观念，提升自我服务意识
2. 网点负责人6S管理督导
3. 网点现场管理特性分析
1）现场管理的“非现场”本质
2）非现场管理如何做：自主管理和及时评估
3）优秀厅堂营销的“流水线作业”
4）如何实现“流水线作业”：简化和标准化
4 . 优秀网点现场管理的核心抓手
二、如何打造高能厅堂
1. 厅堂营销现状和痛点
1）厅堂是什么？厅堂的定位和作用
2）厅堂做什么？厅堂服务营销思维的建立
3）传统难点：流程设计与能力现状的错位
4）提升要点：试探性营销与无差别营销
第三部分：《运营主管
—
过程管理与技能辅导
》
一、银行网点的过程管理
1. 网点人员管理
1）建立员工效能四宫格的管理模式
2）主管提升员工效能的五项举措
3）“八心八箭”营造氛围提升员工士气
4）“活动全员办”主动授权提升员工意愿
2. 服务管理与销售管理
1）营运环境、服务标准、业务操作流程规范
2）目标管理的意义和SMART原则
3）PDCA过程管理
4）从目标到计划、从方法到动作的实战案例分析
二、网点常见
7类场景化管理案例与处技技巧
1、网点业务系统故障
2、扰乱营业网点秩序
3、网点客户流量激增
4、网点客户突发疾病
5、网点客户遗失物品
6、网点遭遇媒体报道
7、客户被锁自助银行
第四部分：《运营主管
—网点厅堂营销成功率管理》
1、
强化服务意识
2、
强化人员管理
3、
强化补位机制
4、
强化营销推介
5、Deepseek助力
中高端客户维护管理
5步曲
第五部分：《运营主管—消保与客户投诉处理管理》
（一）
8大权益—金融消费者权益
1、知情权—引发投诉的要点及案例分析
2、自主选择权—柜面10步曲体现及案例
3、公平交易权—公平交易权的常见5现象ee
—案例分析：银行代理收费未按标准执行案
4、财产安全权—银行消保财产安全3要点
—沉浸式体验：已故继承与防电诈案例演练
5、依法求偿权—法律法规及近期案例分析
6、受教育权—银行消保受教育权3要点
7、受尊重权—银行消保受尊重权5要点
—案例分析：特殊人群业务办理心理需求与投诉
8、信息安全权—厅堂6大场景保护客户信息
（二）
投诉预防
—避诉管理3步走
1
、投诉
原因
—厅堂常见6大类
2、有效避诉—厅堂避诉6要点
3、避诉应对—DISC行为分析
（三）客户投诉类型与诉求分析
1、投诉服务/产品质量——希望获得补偿；
2、投诉规章制度————-希望解决问题；
3、投诉服务态度————-希望获得尊重；
4、投诉管理问题————-希望获得重视；
（三）、热点案例
Deepseek来助力
—7大场景投诉与处理技巧
1
、
银行存款变保险的投诉预防
2
、
反电诈断卡行动给客户造成的不便
3
、
厅堂等待焦虑导致的客户投诉
4、银行服务态度导致的客户投诉
5、产品收益未达到预期或亏损
6、
适老化金融服务
引起的投诉
7、
客户不满意
=客户投诉？-当客户不满意时，他们通常会做什么？
第六部分：《运营主管—文字总结和归纳能力提升》
1、Deepseek助力运营主管工作计划能力提升
2、
Deepseek助力
归纳总结能力提升4技法
3、
Deepseek助力
归纳总结能力提升
4工具
4、
Deepseek助力
运营主管网点投诉与策划总结
第七部分：《运营主管
—新生代员工管理能力提升》
一、管理者
优质服务，实施客户满意
的
需求方法
1、真心实意的服务，礼由内心而生
2、服务注意细节，重视与客户接触的每个点
3、培养良好个人习惯创造优质服务品牌
4、
管理者流程优化的思维能力
二、银行网点管理层需读懂的
6个管理套路
1、
管理的重点不是
“管”而是“理”
2、网点服务管理效能提升流程简化
奥卡姆剃刀
原理
3、银行网点服务效能提升目标管理的
手表定理
4、带
团队就像放风筝，线攥在
管理者
手里；
5、读懂95后的心，低姿态管理者收获更多；
6、管理者人才匹配定律，合适的才是最好的；
7、银行管理者非人力资源的人力资源管理
