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《医疗纠纷的防范和处理》(课程大纲） | |||||||||||||||||||||||||||||
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第一节
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系统解读医疗纠纷
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1.医疗风险，防范第一。
2医疗纠纷的发生因素。
2.1社会因素2.2医院因素2.3患者因素
3.医疗纠纷的防范因素。
3.1整体的防范意识3.2全员的防范行为
3.3员工的防范能力3.4组织的防范制度
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第二节
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整体的防范意识——六要
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1、解释要科学。
2、交待要清楚。
3、思想工作要动情。
4、治疗谈话要认真。
5、签字手续要严格。
6、答复问题要迅速。
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第三节
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全员的防范行为——六谨慎
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1、言行举止谨慎。
2、检查诊疗谨慎。
3、病历书写谨慎。
4、手术用药谨慎。
5、特殊病人服务谨慎。
6、重点病人服务谨慎。
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第四节
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员工的防范能力——日常防范
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1、良好的人文素质。
2、规范的医疗行为。
3、科学的医患沟通管理。
4、良好的医患沟通能力。
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第五节
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组织的防范制度——处理规范
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1、及时报告，分级报告；
2、采取措施，减轻损害；
3、允许患者复印病历客观性部分；
4、封存病历主观性部分；
5、封存现场实物；
6、提交有关医疗事故技术鉴定的资料；
7、协商解决后报告；
8、法院调解或判决后报告。
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第六节
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处理医疗纠纷的“接待技巧”
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1、分析事件的性质。
2、分析患方动机。
3、稳定投诉者，缓冲矛盾。
4、作好说服工作，争取理解。
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第七节
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处理医疗纠纷的“七个阶段”
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第1阶段：患者投诉“控告期”；
第2阶段：耐心勾合期；
第3阶段：患者争辩期；
第4阶段：院方对疾病解释期；
第5阶段：患者置疑期；
第6阶段：责任分担期；
第7阶段：终结期。
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第八节
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处理医疗纠纷的“八大要素”
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1、看；
2、听；
3、对策；
4、静处理，灭肝火——控制对方情绪；
5、人文关怀、融合心灵；
6、攀朋、结友、拉近距离、融化矛盾、加深理解；
7、掌握政策、法律攻心；
8、礼让三先，解决问题。
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第九节
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处理医疗纠纷的“四种途径”
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1、双方协商。
2、卫生行政部门调节。
3、医疗技术鉴定。
4、民事诉讼。
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第十节
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处理医疗纠纷的“四个不能”
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1、不能“任其发展”。
2、不能“躲躲闪闪”。
3、不能“见诸媒体”。
4、不能“酿成医闹”。
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