课程收益：
课程贵在落地实操，能够还原网点柜面常见问题；重在案例内容讲授透彻，学员可以应用到实际业务中。
课程对象：运营管理部风险管理人员、督导人员、支行内控负责人、营业室经理/会计主管、骨干柜员等
授课方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练
课程大纲：
导入
【案例】盲人客户办理银行业务遭拒绝引发的争议
1.相关概念区分
1)完全民事行为能力人
2)限制民事行为能力人
3)无民事行为能力人
一、特殊客户群体业务管理
1.视觉障碍客户
1)客户识别方式
2)服务设施建议
3)服务流程/要点
2.听觉障碍客户
1)客户识别方式
2)服务设施建议
3)服务流程/要点
3.书写障碍客户
1)书写障碍客户分类
2)服务设施建议
3)服务流程/要点
4.老年客户群体
1)银行业适老化最新法规要求
2)适老化服务设施准备
3)老年客户群体服务流程/要点
4)老年客户电信网络诈骗防范
二、代理业务风险防控
1.相关概念区分
1)委托代理
2)法定代理
2.境内代理业务风险防控
①境内委托代理
【案例】境内人员身处外地，如何委托亲属办理银行卡挂失业务?
①委托代理的落地举措
②公证委托文书审核
③上门客户服务
【案例】老年客户身体不便行动，如何办理上门服务？
①上门服务业务受理步骤
②上门服务业务分类
简单业务受理方式
面谈面签合规要点
简易委托代理文书审核
③上门服务操作要点
【案例】服刑羁押的犯人如何办理取款开户业务？
①服刑羁押人员办理业务重要的审核依据是什么?
②在服刑期间，犯人的户口是否被迁到了监狱所在地?
③公证处不上门我们要如何建议客户去做?
3)境内法定代理
①精神残疾的客户群体-指定监护
【案例】客户成为精神病人如何支取其账户内的存款？
无民事行为能力人指定监护的落地举措
残疾人证真伪查询
对于精神病人的监护人不尽职，村委会或者街道有权指定监护人吗?
对于五保户精神病人的业务如何做?
【案例】客户成为植物人和重度昏迷人业务处理？
植物人(重症昏迷的人)监护代理如何认定顺序?
②未成年人-法定监护/指定监护
【案例】未成年人（留守儿童）业务要如何处理？
对开户申请主体的把握-未成年人年龄和审核要点?
未成年人的监护人的法律规定是顺序是什么?
未成年人的指定监护人的权利限定是什么?
继父母是未成年人有效的监护人吗?
【案例】父母离异且抚养权归一方所有，另一方是否享有监护权的问题？
离婚后抚养权和监护权的认定?
父母外出打工，可否由祖父母代理开户?
掌握监护人和被监护人的方法途径?(未成年人证件审核要点)
居委会出具的户籍证明明类的材料是否有法律效力?
3.代理业务风险防控-境外
1)涉外公证业务办理
【案例】成年客户因移居国外生活，需要将已办银行卡留存的有效证件由身份证变更为护照，如何操作？
①涉外公证的审核要点及视频取证的审核要点?
②涉外公证常规方式-外国国籍
③涉外公证简化方式-中国国籍公民
④涉外公证简化方式-境内机构开具文书
2)涉外委托代理业务办理
【案例】出国人员委托亲属代办银行卡激活业务，如何操作？
【案例】外籍未成年是否可以在银行开立人民币结算账户及审核要点?
①涉外文书有效性核实方法
3)涉及港澳台文书
【案例】成年客户移居香港，如何更改银行预留的有效证件？
①香港、澳门公证文书如何开具?
②涉及港、澳公证的审核要点
【案例】台湾未成年人在银行开立人民币结算账户的流程及审核要点?
①台湾公证文书如何开具?
②涉及台湾公证的审核要点
三、“查冻扣”业务风险防控
1.一个合规流程
1)审核有权机关及其相应权限
①不同有权机关针对个人或单位账户查询的权限
②不同有权机关冻结权限及期限
2)审核有权机关工作人员身份证件
【案例】执法人员必须是一个单位的吗？一个执法人员在办理业务时候没有带执行公务证明，我们是否办理？
①人民法院执行证件要素？
②公安机关人民警察证的要素?
③瑕疵证件的处置
3)审核有权机关法律文书
【案例】协助查冻扣的通知书是否必须要求一个规定的模板，如果在文件中
①格式和样本有不同点我们如何区分？
②瑕疵法律文书的处置
2.两个业务难点
1)轮候冻结合规要点
【案例】正确处理多家法院协助执行冲突问题?
①轮候冻结涉及续冻的情况优先顺位的排序
②案件移交的情况
2)冻结后扣划的处置
3.三个常见矛盾
1)保证积极配合、及时受理
【案例】实际业务中冻结或扣划通知书上是否应该有明确的金额和时间具体的数字呢？
①实际业务中有权机关只提供了户名没有提供账号，我们是否协助呢?
②实际业务中通知书上内容填写错误涂改后加盖校正章是否可以继续办理业务?(2013年最高人民法院规定的关于查询、冻结、扣划银行存款的法定手续及银行审理的注意事项?)
③实际业务中，通知书的金额和裁定书及判决书不一致的情形，我们要如何处理?
④查冻扣业务所需的法律文书汇总?
【重点】账户冻结扣划分类解析
2)保护银行合法利益
3)保护客户合法利益
【案例】客户账户被有权机关冻结，我们是否应该在事后告知客户？
①实际业务中，银行人员是否可以将此通知书呈阅客户?
②实际业务中，银行工作人员将协助冻结存款通知书出示后，客户要求拍照或者复印，怎么办?
【重点】账户冻结扣划分类解析
四、涉及继承相关业务办理
1.查询业务风险防控
1)侵犯公民个人信息风险防控、
2)查询业务合规要点
2.继承认定的落地举措
【案例】银行办理继承取款时候应当凭借哪些有效付款依据？
1)有公证处证实的遗嘱签字真实性的文书，银行是否可以办理业务?
2)有遗赠抚养协议的文书，银行是否可以办理业务?
3)继承权文书的审核要点？
4)死亡证明哪个单位可以开具呢?
5)亲属关系证明哪个单位可以开具呢?
【案例】存款人死亡后，家人知晓存单密码，请问我们如何支取？（知道不知道问题解答）
【案例】继承业务中人民调解和司法确认的方式？
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