商务沟通礼仪
讲师：陈滢妃
【培训对象】工程经理
【培训方式】游戏互动、案例分析、课堂训练、理论讲解
【培训时长】1天
【课程大纲】
第一讲：沟 通
一、商务礼仪
1、什么是礼仪
2、商务礼仪的概念
3、工程经理礼仪十要
4、工程经理礼仪禁忌十不要
二、沟通原则
■案例分析：人能承受多少孤独？
■测 试：你善于交谈吗？
1、人际沟通的五个密码
2、“双赢”的沟通
3、人际吸引规律
□邻近律
□相似律
□互补律
□对等律
□个性吸引律
4、良好语言沟通的关键技巧
三、沟通礼仪
1、见面礼
2、介绍礼
3、握手礼
4、名片交换礼
5、交谈礼
□礼貌用语
□称呼用语
□眼神注目礼
□倾听者与发言者的身体姿态礼
四、 沟通技巧
1、沟通前准备
2、沟通中的注意事项
3、沟通的重点核心
4、沟通禁忌与禁语
5、情景演练：你要怎么说？
6、有效表达
□尽量正面表述，减少负面用语
□“我”替代“你”
□用“我会……”表达服务意愿
□用“我理解”安抚客户
□3F法----Fell 、Felt 、Found
□用“你能……吗？”缓解紧张氛围
□用“你可以……”代替“不”
□说明原因以节省时间
7、有效提问技巧
□开放式
□封闭式
□技巧运用与练习
五、 倾听技巧
1、倾听的作用
2、倾听的三大原则和十大技巧
第二讲：公函 规 范
一、公函
1、公函的定义和种类
2、对外公函书写规范
3、注意事项与禁忌
第三讲：邮 件
一、邮件
1、格式
2、用语
3、语言选择
4、收发时间
