服务营销与服务技能
课程背景：
如今的市场变幻莫测，竞争激烈，这就需要我们的销售人员提升自己的服务意识，将客户服务充分融入售前、售中、售后服务当中。如何收集客户意见、如何了解客户实际应用效果，如何做好客户关系、学会用成本和利润的眼光看待客户服务，学习运用不同的服务措施实现不同的目的，客户的售后服务管理（产品欠费管理、客户流失的预警信息分析等）。谁能够真正获得客户的心和客户的认可，才真正能够取得良好的业绩。
本课程讲师有着多年销售领域的工作经历，对销售的动态有着自己独到的见解，并且亲自参与课程开发，很多内容让学员感到耳目一新。课程密切联系销售行业实际情况，生动活泼、深入浅出，相信会给市场部的员工带来很大的收获。
课程收益：
1、学习有关提升服务意识的方法
2、掌握一定的销售技巧
3、将服务巧妙的运用到销售中
4、了解投诉处理中的服务技巧
培训形式：专题讲授，课堂游戏，观看录像，案例研讨，结合学员工作实际进行研讨等。
培训对象：客户经理、服务经理等
培训时间： 2天
课程大纲：
第一章、服务营销的基础——服务意识提升
一、心：一份关心、一片爱心，服务发自内心
内心本能的愿望--乐于为顾客提供服务，并给他们带来欢乐！
二、要
（一）、要真诚：真诚是做人之本、是立业之道
（二）、要感恩：用感恩的心态为顾客服务！
三、美
（一）、语言美
（二）、形象美
（三）、姿势美--非语言交流
四、好
（一）、服务技术好
（二）、信息沟通好--有效的沟通是通往卓越服务的第一步。
（三）、顾客评价好--关注服务的结果—顾客开心的笑了！
（四）、服务效益好 ——触点原理
五、不
（一）、不抱怨
（二）、不给顾客贴标签
（三）、不与顾客争对错
（四）、不轻易承诺
（五）、不要过度
六、投
（一）、投其所好--了解顾客期望，为顾客提供满意服务
与客户建立朋友关系
客户是什么
客户关系初期的建立
客户关系深入的方法
客户的分类
客户的心理研究
（二）、投诉处理的技巧 （五步法）
安抚情绪
倾听提问
客户期望
有效沟通
有效跟踪
七、机--利用一切机会宣传我们为顾客做的所有努力
（一）、Show--宣传、表现
（二）、在完全竞争的市场中，存在着"劣币驱逐良币"的现象
（三）、服务质量的提高需要没一位员工将自己的最美好的服务形象表现出来
第二章、服务与销售的结合
序言：销售的四大关键环节
1、信息收集
2、客户公关
3、产品方案推荐
4、价格谈判
一、服务在信息收集中的应用
1、信息收集的内容
u客户的使用意见、效果
u客户的欠费信息、客户的流失预警信息
2、客户信息收集的六个方面
u自然特征
u文化特征
u行为轨迹
u品牌特征
u采购特征
u影响力特征
3、信息收集的方法
u普通法
u分析法（服务中分析客户需求）
二、服务在客户公关与保有中的应用
1、客户关系深入的方法
u打招呼的方式
u朋友
u杂学家
u持之以恒
u患难见真情
u提供及时快速的服务、满足需求
u口碑营销（转介绍法）
u客户深入的四个层面特征（相识、约会、信赖和同盟）
u案例研讨：金融保险客户公关
老干部局的老年健康手机采购
u互动练习：客户关系深入的方法
u视频录像：客户公关的持之以恒、及时满足需要
2、 客户的分类
u性格不同，应对方式不同
u花钱办事的分类
u集团客户与小客户的二八原则（根据利润区分客户）
三、服务在产品方案推荐中的应用
1、服务有助于需求挖掘
u老太太买李子与超市导购员的故事
u需求的五层次结构图
u案例研讨：公园派出所项目
2、服务是需求引导的契机
u背景问题
u难点问题
u暗示问题
u示益问题
uSPIN案例示范分析
3、模拟演练
根据自己销售的产品，列些SPIN话术，并进行模拟演练
4、服务是体验营销的关键
四、服务在价格谈判中的应用
1、谈判展示（买卖双方各两人上场展示）
2、价格谈判中的三个问题
u急于成交
u率先亮底
u轻易让步（使用服务作为交换条件）
3、谈判中的五大压力点
u时间的压力
u信息权
u随时准备离开
u热土豆
u最后通牒
4、优势谈判专家的特点
5、服务在谈判中的应用
6、谈判模拟演练
