《客户关系管理》培训大纲
课题解析：
客户：如何发掘企业最有价值的客户
关系：与之形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系
管理：实现客户价值和企业利润最大化
第一讲 客户细分与策略研究
1市场营销调研
ADP模型Sales=f(A,D,P)=A*D*P*Su*Ms
——A愿意买，即消费者对产品的相对喜好程度
——D买得到，即消费者获得产品的难易度
——P买得起，即消费者获取产品的代价
u A(Attitude)----客户态度——品牌推广策略与立项
u D(Distribution)----产品分销——渠道规划/终端标准化
u P(Profit)----产品性价比——产品规划
u MS(Market size)----市场容量——新产品概念开发
2 训练：制定营销策略
评估品牌表现主要应考虑哪些方面？
CRM的一个比喻：自由恋爱找老婆
第二讲 潜在客户管理系统
1 潜在客户细分定义与标准
2 潜在客户管理系统分类
D—初次会晤对象
C—25 %
B—50%，这是潜在客户中最关键的一类
A—90%
成交
3 潜在客户&销售机会
增加销售机会的方法
增加开发目标
让老客户进行推荐
增加新的人脉
增加25%可能性的方法
做对事
说对话
增加50%可能性的方法
客户关系的深入程度
计划书达成共识
共同的探讨
增加90%可能性的方法
合适的资源
客户关系的进一步发展（与决策人互动）
痛苦是否够大
第三讲大客户关系提升策略
1 间断阶段
大客户关系间断阶段说明买卖双方交易已停止，双方的联系中断了，中断联系有可能在大客户关系的任何阶段发生。
内在原因：
重点人员调整：客户联系人或负责人更换
买卖双方彼此缺乏信任
公司产品质量存在问题
人情关系等
外在原因：
财务问题（如客户单位倒闭等）
市场地位的变化（如公司市场地位发生变化或客户单位市场地位发生变化等）
2 孕育阶段应对措施
3 初期阶段应对措施
4 中期阶段应对措施
5 战略合作伙伴阶段应对措施
