《新经济时代网点大堂经理综合能力提升》
韩梓一
【课程背景】
今天，中国的银行格局已经发生了翻天覆地的变化，在市场竞争日趋激烈的时代。现在，无论是四大国有银行，还是商业银行，都由传统的银行业务转向“零售”银行。银行零售大多都是通过网点大堂和柜面交易来实现，但受互联网金融及银行自助分流的，如今到银行网点办理业务的客户逐步减少。从营销的角度来看，这部分主动上门的客户就显得尤为重要，因此“大堂制胜”就成为提高银行基层零售网点经营能力的一大法宝。
在本课程中，你将认识到树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务的环境会如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到，一个以客户为中心的零售银行大堂环境，不断提升的服务技能如何帮助你树立信心、创造机会并奠定成功的基础。我们要用卓越的服务来赢取客户。
【课程收益】
新型大堂经理的职责
大堂经理应提供什么样的“优质服务”
了解营销是以客户需求为导向，客户需要什么就推荐什么
掌握“大堂制胜”的灵魂在于客户服务与营销的有机结合
【培训对象】：大堂经理
【培训时间】1-2天
【授课方式】
【授课方式】
课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD
游戏体验—Game情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question
【课程大纲】
第一部分大堂经理的角色认知
◆案例分享：世界银行近几年的发展变化
◆案例分享：中信银行的变革
我们处于一个变革的时代
1、 新世纪银行的竞争源于
无法逃脱的挑战
范围更广的专业技能要求
不学习难以生存
……
2、 大堂经理如何转型
传统大堂经理
1) 咨询员
2) 被动式
3) 能力要求低
新型大堂经理-网点的“大管家”
1) 网点现场管理者
2) 主动服务客户
3) 更高的能力和体力要求
4) 推动网点分层分类服务
5) 决定网点“赔赚”的关键
◆案例分享: 招商银行与建设银行的“大堂经理”在“互联网+”下的 “客户”与“用户”思维体现
第二部分银行服务从“满意”到“忠诚”的服务意识
什么是服务？
u情景再现：办理银行卡
1、 从中国词典中看服务
2、 从英文词典中看服务
SMILE-微笑
EXCELLENT-出色、优质
READY-准备好
……
◆案例分享：美国“西雅图”银行带给你的出色服务
3、 从客户投诉中体现服务内涵
服务不规范
业务不熟悉
效率低
什么是优质服务？
4、 大堂经理应建立哪些服务意识？
态度
倾听
……
5、 以客户体验为“导向”，以客户 “满意”为中心
◆案例分享：什么是客户体验，日本是如何做到的
◆案例分享：美国“安快”银行的体验
（1） 以客户体验为导向－从客户体验“关键时刻”入手
什么是客户体验的关键时刻？
◆案例分享：宜家家居如何带给你“峰值”与“终值”
（2） 我们银行的“峰值”与“终值”是哪些环节？
（3） 银行提升客户体验的八个重要环节
排队等候环节
高柜业务办理环节
“营业厅寻找”环节
6、 以客户满意为中心－从服务的“五大要素”入手
◆案例分享：“平安银行”收取15元钱，却收走了客户的信任
◆案例分享：银行理财产品导致公共事件引发的思考
第三部分：客户的感知需求分析
◆小组讨论：一个家庭的财富应该如何规划
◆案例分享：标准普尔是如何规划个人财富的
客户的需求是什么？
1、 了解客户所处的生命周期
单身
家庭
退休
2、 不同收入层次客户的理财需求
富翁
富裕
……
3、 如何识别客户
厅堂
系统
客户转介绍
……
◆案例分享：你通过看能观察出客户的层次吗？
◆案例分享：某银行的大堂经理卖“保险”的口头语“刚刚好”
4、 参考识别特征
大额存取现金或汇款
外汇业务
……
◆案例分享：花旗银行如何识别贵宾卡
5、 与客户沟通
6、 根据需求的销售策略
客户购买心理分析
FAB法则
如何有效提问
向客户推荐的产品
◆情景演练：1、投诉下如何进行交叉营销
2、各种业务下的营销与识别
第四部分：如何做到主动营销
1、 营销氛围营造
LED品牌宣传
易拉宝
宣传资料
◆案例分享：光大银行、工商银行的营销氛围营造
u 如何摆放达到视觉冲击效果
2、 给客户留下美好的印象
完美的仪容仪表
专业的形象
专业引导客户
3、 了解需求
客户能买的起吗？
哪些因素影响购买决定？
谁实际上做购买决定？
4、 做出推荐
5、 大堂经理销售方式
交叉销售
等候中的客户
……
◆案例分享：建设银行大堂经理卖“黄金”
◆讨论分享：你是如何看待客户拒绝你的？
第五部分：营销话术记心理
1、 存折如何销售卡？
2、 基金如何销售？
3、 理财产品如何销售？
◆话术分享：
1. 这只基金目前都还在亏损，什么时候才可能获利呢？
2. 产品不好，担心产品卖不出去，怎么办？
3. 客户为什么拒绝购买
第六部门：银行网点现场5S管理
1、6S管理的概念
2、银行6S管理中存在的主要问题
3、整理推行技法
4、整顿遵循的原则
5、清扫推进方法
6、如何实施清洁活动
7、如何实施素养活动
8、网点6S实施关键
◆案例分享：某行6S管理实施
