【课程背景】：
世间万象，一切皆由心起！学好经济学、管理学，不如掌握心理学。销售
人员最大的优势是心理素质好、情商高，销售工作非同凡响的关键就是在掌握客户心理的基础上展开攻势，逐一化解销售难题，赢得大单！
毋庸置疑，销售是一项伟大的事业，也是一门科学，一门艺术，更是一场心理战。每一个销售人员在业内的地位如何，能够取得怎么样的业绩，在很大程度上取决于他与人打交道的能力-与客户沟通、交际、博弈。
“成功的销售人员一定是一个伟大的心理学家。”本课程破解销售中的各种难题，完全可以采用心理学战术，或塑造强大气场，或结交业内朋友，或读懂客户心声，或营造有利态势，或言明利害游说，或巧用暗示制胜，或商战谈判博弈等等。
【培训对象】：营销人员
【培训时间】：1天-2天（天/6H）
【授课方式】：
课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP分组讨论—GD
游戏体验—Game情景测验—Test影音资料—Video教练提问—Question
【课程大纲】：
第一单元：心理突破术-了解客户性格特点，掌握客户心理弱点“攻其致胜”
产品分门别类，而客户也是各不相同。你如果不能一眼就看出你面前的准客户是什么类型的人，试想，你能采取准确的销售策略去对其进行销售吗？客户就是上帝，也是朋友。你连上帝、朋友内心都不了解，你怎么能获得销售的成功呢？
一、人格心理学的重要性
案例分享“请进入正题吧！我很忙”
1. 人格是对“我是谁”及“客户是谁”的总结
2. 了解人的内心世界分为“意识”、“前意识”、“无意识”三个部分
二、”DISC”人格测试
1. 了解自己的行为特点
2. 了解客户的行为特点
三、人格在销售中的应用
1. 先识别客户的和人格特点
2. 通过客户的思考、行动和感受采取相应的对策，最终达成共识
第二单元：心理吸引术-拉近距离，营造吸引客户的强大气场
“关系”几乎成了当今社会的生存法则之一。人际关系搞不好，将寸步难行，与客户打交道，少不了套近乎。所有销售人员都明白“关系近了好办事”的道理。但不是每个销售人员都懂得如何营造吸引客户的强大气场，从而拉近关系。
一、给客户良好的第一印象
第一印象的时间只有“6秒钟”，这几秒钟，客户看什么？
案例分享：克林顿与希拉里
u心理学中第一印象的诠释与运用：感觉在工作和生活中的重要性
1.适度的微笑-心理学中视觉体现
你的微笑是自己满意吗？
案例分享：奥巴马2008年竞选成功的要点之一
2．良好的外表-心理学中视觉体现
仪表的重要性
案例分享：面试中的尴尬
3. 恰当的身体语言-心理学中视觉与触觉体现
4.清淡的体味-心理学中味觉体现
u心理策略
二、你喜欢客户，客户就喜欢你
u人际交往定律：吸引力法则
案例分享：张强的自身改变
1.人格魅力胜万金
2.做个有教养的人
3.对客户倾注你的热情
u心理策略
三、把客户的名字刻在心理
人性内心世界：喜欢被尊重
案例分享：法国皇帝路易·波拿巴如何做到记住每一个人的名字
1.多用心，有信心
2.学会得复记忆
3.加强联络强化记忆
u心理策略
四、幽默让你更有吸引力
人性内心特点：喜欢与人交流更轻松
案例分享：乔治的绘图T字尺
1.用幽默打造良好的个人形象
2.运用幽默建立友善关系
3.在笑声中产生经济效果
4.幽默是缓解紧张气氛的最好武器
u心理策略
五、用好“寒暄”这个武器
人际交往定律：通过“寒暄”消除人与人之间的距离
案例分享：松下幸之助的“客套话”
1.不卑不亢，展现个性
2.大胆地和客户交流，抛出话题
3.注意避讳客户的隐私
4.把握好寒暄的时机和时间
u心理策略
六、热情地赞美你的客户
人性内心世界：喜欢被别人承认，得到别人赞赏
案例分享：“像您这样的身份和地位的成功人士，一定……”
1.准确寻找客户的赞美点
2.赞美点是客户的一个优点
3.赞美点对客户是一个事实
4.用自己的语言表达出来
u心理策略
七、多谈客户喜欢的话题
人性内心世界：听自己喜欢的而非正确的
案例分享：银行理财经理销售50万理财产品
1.让自己的目的模糊化，让客户的需求清晰化
2.在交谈中扮演好听众的角色
3.不要打断客户说话
u心理策略
八、“谢谢”帮你赢大单
人际交往定律：礼仪当先
案例分享：赖淑惠的“谢谢”与“微笑”
1.平等的观念
2.平和的心态
3.厚德载物
u心理策略
第三单元：心理倾听术-会做不如会说，会说不如会听
沟通从心开始，第一步就是学会倾听，在销售中，80%的成交要靠耳朵完成。以积极的态度真正了解客户“话里”和“话外”所隐含的信息，识破他们的内心机密，同时让客户感到你的重视与关怀，达成合作奠定良好的基础。
一、80%的成交靠耳朵完成
学会倾听-掌握倾听心理学
案例分享：弗兰克与客户的门交流
1.倾听客户需求
2.改进产品与服务
3.掌握客户的满意度
u心理策略
二、学会倾听客户的谈话
“大自然赋予人类两支耳朵一张嘴，是让我们多听少说”-苏格拉底
案例分享：乔·吉拉德的教训
1. 让客户把话说完，不要打断对方
2. 努力去体察客户的感觉
3. 全神贯注地聆听，不做无关的动作
4. 要使思考的速度与谈话相适应
u心理策略
三、听懂“价格太贵”的潜台词
学会揣摩人的“内心世界”：你听到的不一定是真的
1.“潜台词”之一：价格比别人高，难以作决定
2．“潜台词”之二：我对你不了解，风险很大，再考虑考虑
3．“潜台词”之三：你说的这些不是我真正关心的
u心理策略
四、透过言谈识透客户心机
学会看透对方“心机”，达到事半功倍的结果
案例分享：“我不是来要一个赠品的“
1.对他人评头品足的人-嫉妒心比较重
2.避开某个话题的人-内心潜藏着其他目的
3.恶意责备别人的人-有强烈的支配欲
4.爱发牢骚的人-心眼小，不能装下更多的事
u心理策略
五、声音诠释客户内心的一种表情
“听话听音”，做到”闻其声而知其人“
案例分享：宋太祖的“话里话外音“
1.内心平静，声音也就心平气和
2.内心清顺畅达时，就会有清亮和畅的声音
3.速度快的人，大都能言善辩
4.速度慢的人，则较为木讷
u心理策略
六、透过语态看出客户的性格
通过“语态“识别客户的性格特点
案例分享：“某银行老总的午餐“
1.在说话中善于使用礼貌用语的客户
2.说话拖拖拉拉，废话连篇的客户
3.在谈话中好为人师的客户
4.说话尖酸刻薄的客户
u心理策略
七、口头语展示客户的心性
通过“口头禅“，破解”心灵的莫尔斯电码“
1.经常使用“我个人的想法是……
2.经常使用“绝对”这个词语的人
3.经常使用“真的”之类强调词汇的人
4.经常使用“你应该……””你不能……”
u心理策略
八、掌握耐心倾听的三部曲
了解客户“话里”和“话外”表达的问题与期望
案例分享：听出来的几百万业绩
1.抱着热情与负责的施态度来倾听
2.倾听时要避免不必要的干扰
3.做一个主动的倾听者
u心理策略
第四单元：心里读人术-身体小动作“出卖”客户内心大机密
研究表明，与人的言语相比，肢体语言通常是下意识的、不易自察的，但能够更加真实地反映人的内心世界。对于销售人员而言，只要用心体会就会发现，客户一些不经意的身体动作所透露出来的信息往往会让你的“进攻”更加顺利。
一、透过头部掌握客户心理
头部诠释内心真实的世界
案例分享：机场接人的“尴尬场面“
1.头部高高昂起，同时下巴向外突出
2.摇晃头部时
3.缓慢的点头
4.头部低垂
u心理策略
二、透过眼睛掌握客户心理
通过眼神目光深入对方内心世界
案例分享：一个眼神失去了一个客户
1.眼睛斜视不语
2.眼睛上扬
3.目光闪烁不定
4.眼睛往下垂
u心理策略
三、透过口鼻掌握客户心理
通过“口鼻”洞察内心世界
现场互动：鼻子传递的信号
1.嘴唇往前空撅的时候
2.下嘴唇往前撅的时候
3.皱鼻子
4.哼鼻子
u心理策略
四、透过下巴掌握客户心理
下巴动作破译客户的心理世界
现场互动：下巴传递的信号
1.下巴高抬，不时做出调整
2.下巴与头部的动作保持一致
3.下巴随着说话者的目光发生转移
4.尽力地伸长和抬高自己的下巴
u心理策略
五、透过双手掌握客户心理
手部可以窥探客户的性格特征
案例分享：“火灾现场的双手背后”
1.交谈时喜欢十指交叉的人
2.双肘支撑双手交叉的人
3.交谈中，不停用手搔头
4.将十指相对做成尖塔形状的人
u心理策略
六、透过坐姿掌握客户心理
不同坐姿透露人的不同心理
现场互动：这样坐给你的感受如何？
1.自信型的坐姿
2.温顺型的坐姿
3.羞怯型的坐姿
4.冷漠型的坐姿
u心理策略
七、透过站姿掌握客户心理
从站姿中探知其心理活动
现场互动：站姿传递的信号
1.思考型内向的站姿
2.领导型的站姿
3.攻击型的站姿
4.自信型的站姿
u心理策略
八、透过走姿掌握客户心理
走的姿势透露出人的内心的真实想法
现场互动：走姿传递的信号
1.走路步伐急促的人
2.走路步伐平缓的人
3.走路昂首挺胸的人
4.走路踱方步的人
第五单元：心里掌握术-了解客户的心，才能更好地把握他们的人
客户都想被优待，都爱面子，都乐于占便宜，都怕上当受骗……即便你能了解客户的这些心理，但是不懂得如何去满足也没有办法赢得订单。要想做到这一点，最重要的就是抓住客户的心。
一、搞懂客户为什么抱怨？
学会“换位思考”了解客户抱怨的真实
案例分享：携程的“轻松自由行”
1.仔细聆听客户“抱怨”，切勿争辩
2.迅速处理客户抱怨，切勿拖延
3.处理后询问客户意见，求得谅解
u心理策略
二、每个客户都想被优待
想被别人优待是人性内心世界所需求的
案例分享：银行排队40分钟一个普通客户也没有叫号
1.以情服务，用心做事
2.注意细节，赢得客户
u心理策略
三、客户都怕上当受骗
解决客户怕“被骗“的心理世界
案例分享：销售人员的不诚信
1.耐心解答客户的提问
2.诚心对待客户，真实介绍产品
3.做好售后服务
u心理策略
四、性别有差异，心理大不同
男女大脑结构决定心理认知的不同
案例分享：男孩与女孩的回答
1.沟通交流方式的不同
2.处理冲突的方式不同
u心理策略
五、别伤害客户的尊严
维护客户尊严才能赢得认同
案例分享：李嘉诚的从商经验与做人的做事的学问
1.尊严与财富地位无关
2.主动给足客户面子
u心理策略
六、细心才会赢得客户信任
细心了解客户性格、脾气等特点，“对症下药“
案例分享：与德国企业的谈判桌上
1.细心了解客户
2.细心服务客户
3.克服粗心
u心理策略
七、以德报怨，赢得人心
“大小多少，报怨以德“以德感动人心
案例分享：春秋战国时的“魏国与楚国的村民种瓜”
1.学会控制自己的情绪，冷静思考
2.分析情况，区别对待
u心理策略
八、不要表现得比客户更聪明
满足客户的“虚荣心“让对方觉得自己聪明
案例分享：美国第九任总统-威廉·亨利·哈里逊儿时挑选硬币
1.隐藏锋芒
2.求同存异
u心理策略
第六单元：心里说服术-把话说到客户的心坎儿里
说话是一门艺术，对于领导者来说讲话精炼，对于销售人员来说，关键不在于口才有多好，而在于是否能把话说到客户的心坎里。在销售中，掌握好说话的各种技术往往能使你的努力达到事半功倍的效果。
一、话不在多，“攻心“最重要
将话说到客户的“心坎里“是一种“艺术“
案例分享：一束鲜花取得一个大单
1.慎承诺，少埋怨
2.语言要通俗易懂
3.恰当地赞美对方
u心理策略
二、学会向客户提问
“关键不在于你说什么，而在于你怎么说？“
案例分享：“你家有高级搅拌机吗？“
1.直接式提问，了解客户需求
2.探索式提问，掌握客户心理
3.引导式提问，“套“住客户钱包
u心理策略
三、对客户要多赞美，少批评
“嘴巴甜一甜，胜过三亩田“人的内心都渴望被”赞美“
案例分享：“一看你就是睿智的人“
1.赞美要自然、真诚
2.赞美要说到客户心理
u心理策略
四、掌握丰富的产品知识
“专业”更能让客户在内心里认同你
案例分享：保险业务员推荐“分红型保险可以挣钱“
1.通过培训学习
2.向客户学习
3.自我提高
u心理策略
五、不要把话说的太满
“人情留一线，日后好见面。”
案例分享：李嘉诚成为香港的“救世主“
1.话不要说的太绝对
2.保证要慎重
3.说话要圆满
4.说话要有根有据
u心理策略
六、把话说到点子上
话不是说的越多越好，而是说到“点子”上
案例分享：“刚才部长夫人也看过，也嫌价格太贵“
1.言简意赅，不啰嗦
2.揣摩客户心理
3.谈话围绕有主题
u心理策略
七、做销售永远不能说的六句话
不要让人内心不舒服的话，要说“暖人心”的话
案例分享：“这是银监会的规定，我们也没有办法“
1 . 没有责任心“这不归我们管”
2．怀疑态度”你确定吗”？
3. 看低对方“你懂吗？”
4. 口气生硬“这个我们是不可以的”
5. 太过自信“我们的产品是最好的“
6. 没有诚意“我试试看吧”
八、巧出主意促进成交
提升客户内心对我们的期待度
案例分享：一份商业计划书
1.明确客户未来的预期是什么
2.提供建议，而不是去命令
3.不表现出功利性，而是用专业说话
第七单元：心里攻坚术-临门一脚，在与客户攻防中成交
销售是以结果论英雄的游戏，没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。所以面对迟迟不肯下单的客户，销售人员往往会采取“逼单”的策略。逼单成功，万事大吉；逼单失败，功亏一篑。所以逼单也得讲究技巧，不能乱来。
一、减少客户对风险的“担忧”
消除客户内心“不安全感”
案例分享：银行理财产品收益未达标统计排名表
1.提前试用的方法
2.售后质量及维修保证的方法
u心理策略
二、巧用客户占便宜的心理
“贪欲”之心，人人都有
案例分享：“五百两“
1.掌握客户的心理价位
2.用优惠活动刺激消费
u心理策略
三、利用顾客的冲动心理
利用客户”感性“心理达成最终销售
案例分享：“只有今天是半价，明天将恢复原价”
1.建立与客户之间的信任
2.抓住机会，快速出击
3.在商场环境上下功夫
4.优惠政策刺激客户
u心理策略
四、善用客户的逆反心理
人性特点“物极必反“，善用客户”逆反“心理
案例分享：“这部车至少还可以使用一年”
1.用可信度和好奇心缓解客户的逆反心理
2.巧用立场转换支配客户
u心理策略
五、把目标设在退一步的地方
“以退为进“是内心睿智的体现
案例分享：猎豹追羚羊的目标
1.声东击西策略
2.抬高条件策略
u心理策略
六、帮客户缩小选择范围
让客户的“思维“跟着我们思维走
案例分享：汽车销售员的提问
1.根据客户需求帮其选择
2.二选一法帮客户选择
u心理策略
七、鼓励客户下定决心
人生最难的是“选择“，源于内心的矛盾
案例分享：客户的艰难选择
1.过期不候法
2.赠品诱惑法
3.欲擒故纵法
u心理策略
八、别突破客户的心理防线
任何时候不要突破人内心最后一条“底线“
案例分享：酒后吐“真”言
1.给足客户面子
2.迎合客户的心理价位
u心理策略
