《客户服务意识与关键服务力》
【课程时间】1天
【主讲老师】胡爽姿
【培训对象】客户服务部、一线客户服务窗口
【培训人数】40-50人
【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、分组讨论
【课程背景】
随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中最直接与客户接触，最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。
好的客户服务，就像是客户与管理公司之间的润滑剂，能最大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性，使客户产生信赖感。
【培训目标】
1. 通过对“服务”的深度剖析，让员工重新认识服务，从而提高服务意识，增强服务理念，调整服务心态。
2. 让员工掌握正确的服务礼仪行为规范，在实际工作中运用得体礼仪提升整体服务形象。
3.学会情绪管理的方法，学习同理心沟通技巧，有效提升客户服务的能力。
【课程大纲】
引子：
1. 服务，利己则生，利他则久。
2. 服务绩效，我们靠什么生存？
模块一：服务意识与服务情商培养
一、现代服务环境下的服务特征
1. 服务的内涵、特性及价值
2. 优质客户服务的五要素
3. 良好服务意识和表现
二、服务意识现场训练
1. “五心”服务--用心留客客心留
2. 服务中的角色定位--服务，利己则生、利他则久。
训练1：主动意识训练
训练2：服务的主角—做个群体中的服务主导者
3. 用真心去主动服务，是我们的企业灵魂
4. 以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员
三、积极情商服务“心”思维
1. 服务质量与服务人员的情商之间的关系
2. 读懂客户情绪是服务第一步
3. 情绪在服务工作中的运用
4. 现场服务的情绪压力管理
5. 积极情商的自我修炼
l 自我关注的三大技能
l 自我情绪调节的技巧与方法
二、有效识别客户类型，提升服务素养
1. 知己知彼—性格测试
l 指挥型性格—老虎特质
l 互动型性格—孔雀特质
l 谨慎型性格—猫头鹰特质
l 支持型性格—无尾熊特质
2. 了解自己的性格特点及在客户关系中的科学运用
3. 根据不同性格类型客户的服务技巧
第二模块：关键服务力技巧训练
一、 设计精准服务蓝图
1. 服务蓝图模型
2. 服务蓝图的作用
3. 服务蓝图设计要注意的六大问题
4. 服务蓝图设计的六个步骤
二、 卓越高效服务沟通技巧
1. 打造专业的职业化服务影响力
l职业化的形象
l获得客户信任的礼仪规范
2. 服务人员专业能力训练---亲和力的打造
1）看---观察、识别客户的技巧
l观察点-浅表层:服饰、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
l观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
l记录、总结、分析
2）听---用心而不是用耳
l用心聆听的意义
l倾听的三个原则
l聆听的三个阶段
l有效倾听的技巧
l倾听过程中最大的障碍
l有效倾听对我们的挑战
l寻找关键意思
l摆脱注意力分散
l你会听吗？---倾听的实战演习
3）笑---你的微笑价值百万
l微笑的魔力
l谁偷走了你的微笑
l怎样防止别人偷走你的微笑
l魅力微笑训练
4）行---用行动向客户表达您的专业态度
l职业化礼仪、工作流程的专业展示
l保持足够的积极性、主动性
l记住并称呼客人的姓氏
l真诚赞美客人的艺术
l给客人留足面子
5）说---精准表达八步阶梯训练法
l语音、语调、语气在服务场合中的应用
l服务禁忌语言
l精准表达能力训练
l说‘不’的原则与技巧
l情感情绪的投入
l肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
l提问的艺术
l封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
l提问的技巧分享
l一般性问题技巧
l探索性问题技巧
案例分析
课程总结
