【课程时间】2天/12小时
【主讲老师】胡爽姿
【培训对象】服务厅窗口人员、一线岗位负责人
【培训人数】50人
【培训形式】理论结合实践训练、场景案例分析、小组讨论
【课程背景】
随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中最直接与客户接触，最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。
好的客户服务，就像是客户与管理公司之间的润滑剂，能最大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性，使客户产生信赖感。
【课程价值】
1. 意识先行——通过对“服务”的深度剖析，让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。
2.服务蓝图——引导学员分部门设计、梳理服务流程，通过理论加案例相结合，让学员从理论的高度落地到工作流程实践中，从而提升员工现场服务的意识与能力。
3.关键服务力——服务是一种能力，优质服务意识促进正确的服务行为。提升员工在服务过程中面对客户的服务及沟通技巧，分部门、岗位萃取案例进行讨论、分享和演练。
【课程大纲】
模块一：以心换心——提升服务质量的意识与态度
一、窗口工作人员优质服务意识建立
1.服务意识决定服务行为
2.新时代下窗口服务面临的挑战
3.服务中的角色认知与定位
4.做制度+温度的服务
5.以工作为傲，然后收起你的傲气
6.降低客户费力度，提升客户满意度
二、优质服务态度的五个具体表现
1.满足市场需求的服务能力
2.把客户放在眼里的功力
3.欣然面对每一位客户的定力
4.站在客户的角度做服务的态度
5.100-1=0的服务细节
n案例分析
第二模块：以礼服人——窗口服务礼仪训练
一、窗口服务人员的仪容仪表礼仪
1.首因效应对客户满意度的影响
案例分析
l微笑是最好的仪表——微笑训练
l亲和力的眼神
l迎接客户的注目与点头礼
l仪容仪表的要求
n现场检测：仪容互测
l制服的着装标准
l工号牌的佩戴位置
l服务淡妆要求
二、窗口服务中的举止仪态礼仪
1.现场老师示范：服务行为举止训练
2.站姿规范与禁忌
l窗口的男女站姿示范/站姿训练
l现场演练：标准站姿、接待客户时的站姿（根据人数准备：矿泉水或厚书或厚纸质笔记本、A4白纸）
3.服务中的坐姿要求
l女士坐姿规范+男士坐姿规范/坐姿训练
现场演练：服务厅内窗口应该有标准与要求
4.走姿规范与禁忌
l标准走姿/走姿训练
l现场演练：在服务厅内对客户服务时的行走规范
5.手势：指示时的手势方位
l递接业务单据的手势
l窗口服务办理相关手势训练
l现场演练：引导性手势、指示性手势
6.门厅站位送客礼仪
第三模块：知己及彼——情绪压力管理与服务心理学
一、服务心理学---客户心理分析
1.我们有哪些客户类型
2.不同类型客户的需求
3.不同类型的不同心理需求
4.如何满足客户的心理需求
性格测试：不同性格客户的服务方式
二、窗口工作人员面临的压力源
1.来自工作层面的压力
2.来自生活层面的压力
3.来自人际关系层面的压力
三、窗口工作人员必备的情绪压力调节能力
1.读懂情绪是修炼积极情绪的第一步
2.解压，从心开始，心灵自救势在必行
3.修炼积极情绪，转化不良情绪
4.将想法、情绪与行为分开的技巧
n工具：情绪管理ABCDE理性思维模型
5.唤醒你的职场同理心
6.窗口服务中对待用户的理解性同理心
7.窗口人员对于组织内的支持性同理心
8.职场同理心个人计划
n案例分析
第四模块：速战速决——客户投诉处理与沟通技巧
一、客户投诉的原因分析
1. 本行业常见投诉的梳理分析
2. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3. 客户抱怨、投诉的心理分析
5. 客户抱怨投诉目的与动机
二、客户投诉处理与沟通
本章节：通过对客户企业实际案例的收集、萃取、整理，结合行业经典案例进行设计，全程贯穿在处理实战中，学员全程参与、全程体验、全程收获、全程运用。
n第一步：承接情绪，积极主动
1. 承接客户的情感需求
2. 与客户快速同频的技巧
3.快速反应，第一时间化解客户怨气
4.现场移情的三个方法
n第二步：以静制动，聆听需求
1. 提升个人自信，有效促进投诉处理
2. 客户创造和谐的氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
3. 有效聆听--让客户感受到你在听他说话
4. 聆听的工具——情绪、事实与期待
5. 戒除影响我们有效聆听的心理因素
6. 避免过度聆听，争取主动
n第三步：进退有度的结构化表达
1. 结构化提问的技巧
2. 窗口服务人员的沟通”忌语”
3.委婉解释说明公司规定的技巧
l 温馨提示法
l 巧妙诉苦法
l 巧妙请教法
l 同一战线法
l 利弊分析法
l 宣传提醒法
l 上级权利法
4.当我们无法满足客户时的巧妙表达
l 替代方案法
l 巧妙示弱法
l 巧妙转移法
5.管理期望值，保证满意度
l 客户期望值的来源
l 进入对方心理舒适区---客户期望剖析
l 客服人员对客户期望值的判断
l 期望值引导流程
l 引导客户正确认识自我期望值的方法
l 安抚客户期望值的落差心理
n第四步：解决问题，达成共识
1. 不放弃任何一个可能的机会
2. 服务补救的措施
3. 避免投诉升级的技巧
4. 关键时刻“自我牺牲”
5. 投诉结束了，服务还在继续
课程总结
