【培训讲师】胡爽姿
【培训时间】2天
【培训对象】银行客服中心人员、呼叫中心投诉处理的人员
【培训形式】引导式培训授课模式，通过知识点结合案例分析、视频案例、同行经典案例、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式
【培训目标】
1、通过培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度+温度的客户线上体验。
2、通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。
3、通过引导式客户投诉处理情境模拟实战训练，学员层层递进、步步为营，从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练，提升现场处理投诉的能力。
【课程大纲】
模块一：服务意识与工作中的积极情绪培养
一、现代服务环境下的服务特征
1.不懂业务，做不好服务；懂了业务还要有温度
2.客户要的是什么？企业要什么？客服的角色定位是客户与企业的连接桥！
案例分析：
3.如何充当好“客户体验最前沿”
4.制度+温度的服务
5.从人性出发的客情管理
6.服务，利己则生，利他则久
案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效应”
学习活动：客户体验触电思维导图
二、积极情商服务“心”思维
翻转辩论：情商在服务中重要吗？
1. 情商测试
2. 服务质量与服务人员的情商之间的关系
3. 读懂客户情绪是服务第一步
4. 快速调整服务工作中负面情绪
5. 现场服务的情绪压力管理
6.包容与感恩
视频案例：几句共情真诚的话语扳回的结局
模块二：新时代下的客服中心投诉管理
一、呼叫中心客户服务面临的挑战
1.投诉处理核心能力模型解读
2.可视化程度低带来的障碍
3.以工作为傲，然后收起你的傲气---把自己训练成为优秀的客服
4.同行之间的竞争激烈
5.客户对服务的期望越来越有个性
6.客户群体特点的转变
7.产品同质化与客户需求的差异
8.服务行业从业人员特点的转变
9.内部服务管理协调能力不足
10.工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响
二、正确认识客户投诉
思考：是咨询还是投诉？--- 冰、水、水蒸气的爱
1. 为什么要平息客户的不满？
2. 应对投诉时积极心态的建设
4.客户表层需求和深层需求的分析
5.投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
6.客户投诉是促进服务创新的机会
三、知己知彼的客户投诉心理分析
1.快速分析刁难产生的真实原因
2.快速确认刁难者的真实目的
3.客户性格心理分析及处理技巧
4.非补偿型难缠客户心理分析
5.补偿型难缠客户心理分析
模块三：客户投诉处理五大步骤
本章节：通过对客户企业实际案例的收集、萃取、整理，结合行业经典案例进行设计，全程贯穿在处理实战中，学员全程参与、全程体验、全程收获、全程运用。
一、承接情绪，积极主动
1.承接客户的情感需求
2.与客户快速同频的技巧
3.真诚的语言表达
4.快速反应，第一时间化解客户怨气
5.客户互动过程语言表述三层次
二、以静制动，聆听需求
1.提升个人自信，有效促进投诉处理
2.客户创造和谐的氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
3.有效沟通的黄金定律
4.有效聆听--让客户感受到你在听他说话
5.聆听的三个层次
6.戒除影响我们有效聆听的心理因素
聆听测试
7.如何避免过度聆听，争取主动
三、巧妙的表达与解释
1.委婉解释说明公司规定的技巧
l温馨提示法
l巧妙诉苦法
l巧妙请教法
l同一战线法
l利弊分析法
l宣传提醒法
l上级权利法
2.当我们无法满足客户时的巧妙表达
l替代方案法
l巧妙示弱法
l巧妙转移法
四、进退有度，结构化提问
1.结构化提问的技巧
2.客服人员的”七不问”
3.高效表达四要诀---信息传递多向性、标准化、多样性、短平快
4.话术表达的关键
5.投诉处理话术模板
6.管理期望值，保证满意度
l客户期望值的来源
l进入对方心理舒适区---客户期望剖析
l客服人员对客户期望值的判断
l期望值引导流程
l引导客户正确认识自我期望值的方法
l安抚客户期望值的落差心理
五、解决问题，达成共识
1.不放弃任何一个可能的机会
2.服务补救的措施
3.关键时刻“自我牺牲”
4.投诉结束了，服务还在继续
模块四：难缠恶意刁难客户解决策略
一、反复投诉、恶意投诉、群体冲突应对22大策略
二、升级投诉、疑难投诉处理策略
三、面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧
短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；
2、投诉专业户的投诉处理案例；
3、天天打电话提建议的客户案例
4、醉酒客户服务案例
5、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
6、特殊身份客户抱怨投诉案例；
课程总结、行动计划
