【课程时间】1天/6-7小时
【主讲老师】胡爽姿
【培训对象】服务岗人员
【培训人数】50-60人
【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、小组讨论
【课程价值】
1. 意识先行——通过对“服务”的深度剖析，让学员清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性。
2.情绪管理——积极情绪训练，作为新时代职业人快乐、高效工作的重要心理应用工具，已经被许多企业引进，并取得极好的效果。在提升银行员工幸福指数的同时，提升银行的生产竞争力。
3.沟通方法——沟通是一门人际交往的能力基础，沟通从语言、无声语言、倾听、表达等多维度进行训练，最终达到共赢的结果。
【课程大纲】
模块一：服务意识与情绪压力管理
一、信息时代下客户对服务的需求
1.服务意识提升的价值
2.客户画像——清晰客户的分类和特点
3.良好服务意识和表现
4.服务中的角色定位
5.影响客户满意度的5个维度
二、新服务时代，客户期望值与投诉预防服务能力
1.要求高，对瑕疵的“零容忍”
2.对流程要求简单快捷
3.期待源于需求，不满足于需求
4.个性化服务要求凸显
5.提升预防客户投诉的三项能力
第二模块：知己及彼——服务心理学提升服务效能
一、服务心理学---客户心理分析
1.自我性格测试
l老虎
l猫头鹰
l孔雀
l考拉
2.不同类型性格特点的性格特点
3.如何满足不同性格客户的心理需求
4.不同性格客户的服务方法
二、服务岗位人员的情绪压力管理
1.重压之下的优雅
l心理画外音：了解自己的压力来源
l应对压力的无效方法
l与压力为友——调节压力的有效方法
2.培养工作中的积极情绪
l情绪的积极作用
l积极情绪和消极情绪的科学配比
l想法、情绪与行为之间的关系
l失控情绪背后的自我恐惧
l有能力与有期望之间的管理艺术
案例分析：企业内部需要服务意识吗？
第三模块：关键沟通——有效沟通的方法
一、沟通的三大原则
1.服务沟通的开放性
2.掌握沟通的目标
3.让沟通更有建设性
二、先听再说——情绪、事实与期待
1.响应情绪
2.了解事实
3.明确期待
n倾听工具
三、听话外音——不同性格特点的人说话的特点
1.识别客户说话特点
2.不同性格特点客户的沟通方法
3.复合型性格特点客户的沟通方法
四、回应与反馈——如何化解“不好好说话的人”的尴尬
1.不友好的氛围如何回应？
2.沟通中建立角色信念感
3.让积极回应成为职业本能
4.高效反馈的话术
课程总结
