服务智胜——打造柜员优质服务新形象
课程目标：
银行一线服务人员是银行服务的形象代表，一线服务人员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升一线服务人员服务意识和服务能力至关重要。本篇帮助一线服务人员提高现代零售银行服务品质，了解银行服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；同时，系统学习零售银行柜员流程和6S管理，让学员全面掌握在柜面提供优质服务的全面技能，塑造全新形象。
课程对象：柜面人员、新员工
课程时间：1天
课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题
授课形式：课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示
课程大纲：
开篇：
商业银行的服务理念
银行经营模式的转变
第一篇：优秀柜员角色认知
第二篇：优秀柜员工作指引
营业前
营业中
营业后
第三篇：优秀柜员服务标准七步曲
◆站相迎（招手迎）
◆笑相问
◆双手接
◆及时办
◆巧营销
◆提醒递
◆目相送
视频学习与分析
情景演练及点评
第四篇：服务礼仪规范
1.秀于“表”之静态美：提升仪容，内强素质，外塑形象
◆仪容仪表规范
◇男士仪容仪表规范
男士着装规范
男士领带的系法
◇女士仪容仪表要求
女士首饰配戴要求
女士化妆修饰
女士发部修饰
女士丝巾的系法
◆表情神态
与客户目光接触的三角四边原则
◆微笑
微笑训练
2.雅于“行“之动态美：提升仪态，绽放优雅
◆雅于形态：
正确站姿规范
正确坐姿规范
正确行姿规范
正确蹲姿规范
正确鞠躬规范：不同鞠躬礼的规范要求
现场演练与诊断
◆雅于接待：
握手礼仪
接递物品、递接名片礼仪
方向指引、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪
阅读签字指示礼仪
乘车、谈判、会议座次礼仪
自我介绍与相互引荐礼仪
接打电话礼仪
服务语言规范
现场演练与诊断
第五篇：银行柜面6S规范化管理
整理
整顿
清扫
清洁
安全
素养
