网点优质文明服务“4+4”现场辅导计划
第一天 观察篇一、工作安排
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时 间 |
工作内容
| 重点内容
| 产出文件
| 重点岗位
| 上午
| ◆ 观察晨会、开门迎客 ◆ 拍照摄相
| ◆ 晨会整体状况：仪容仪表，团队激励等
◆ 开门迎客流程
◆ 网点物理布局、营业厅环境现状拍照
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| 网点主任 大堂经理
| ◆ 网点负责人沟通
| ◆ 网点服务现状
◆ 网点人员结构、客户结构
◆ 网点自我评价
◆ 激励政策落实
| 《网点情况表》
| 网点负责人
| ◆ 观察营业环境、营业现场、员工服务规范，关注视觉管理
◆ 把所有环境、服务问题进行拍照、罗列，制作《营业厅服务环境整改方案》
| ◆ 巡检，现场观摩
◆ 网点环境不足点拍摄，核对照片，对应《营业厅服务环境整改方案》
| 《营业厅服务环境整改方案》
| 营业网点
| ◆ 责任人会议
| ◆ 沟通整改方案
◆ 项目导入背景和意义
◆ 树立目标
◆ 确定人员分工
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| 网点关键岗位
| 下午
| ◆ 环境整改、功能区调整
| ◆ 带领网点主任、大堂经理一起做整改
◆ 营业厅服务环境整改后拍照
| 环境改善点记录
| 网点主任 大堂经理 客户经理
| ◆ 大堂经理培训
◆ 导入管理工具--《巡检表》、《大堂经理工作日志》
| ◆ 大堂经理营业前、营业中、营业后工作指引
◆ 大堂经理服务营销七步曲：迎、分、陪、跟、缓、辅、送
◆ 《巡检表》、《大堂经理工作日志》的应用讲解
| 《大堂经理服务营销七步曲内容》 《服务营销巡检表》 《大堂经理工作日志》
| 大堂经理
| 下午
| ◆ 观察人员工作情况
◆ 分析总结今日工作
◆ 晚上授课准备
| ◆ 柜员、大堂经理、客户经理服务现状拍照
◆ 工作总结及检查未尽事项
◆ 培训场地、投影、音响、奖券、摄相准备
| 网点人员服务现状记录
| 全员
| 晚上
| ◆ 网点全员集中培训
| ◆《基础服务规范》讲解+演练
◆《柜员服务七步曲》讲解+演练
| 《基础服务规范》内容 《柜员服务七步曲》内容
| 全员 第二天服务篇 一、工作安排
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