【课程背景】
在工作实践中，管理者需要时时、处处面对并处理来自上司、同级、下属、客户等方方面面的种种问题。因此，“问题分析与解决”被视为管理者重要的管理技能之一。
【课程收益】
帮助学员提升问题意识，树立正确的“问题观”。
帮助学员系统性提升发现问题、界定问题、分析问题与解决问题的能力，掌握相应的实效方法与落地工具，促进问题高效、高质解决。
帮助学员企业完善问题解决机制，营造健康做事的组织氛围。
针对上述工作中的关键点、难点与盲点，帮助学员化难题，收实效。
【课程形式】
课堂讲授、案例分析、小组研讨、分组PK等
【课程设置】
6小时，6小时/日，1日
【适用对象】
各级管理人员
【课程提纲】
引言
管理者并不是被问题本身所困扰，而是被解决问题的理念与方法所困扰。
——互动：各小组列出希望课程解决的问题
——老师讲授，让学员初步感受“问题分析解决”课程的威力与魅力。
第一部分 问题分析解决意识的改善
一、树立正确的问题观。
案例：差不多 = 差太多
（一）有问题，正常；没问题，反常！
案例：问题太多，没法干！
——切不可对问题视而不见，甚至掩饰问题。
（二）有问题，不可怕；不解决，太可怕！
案例：华为的“问题观”—— 关注问题解决的态度、速度与深度。
二、塑造问题分析解决的正确思维模式
（一）面对问题时应规避的六大思维模式
（二）成功分析解决问题的四大思维模式
1、强化专业思维。
案例&工具：某企业职责分工不清问题的化解
案例&方法：某企业关于“客户满意度管理”的三次变革
2、培育创新思维。
案例&方法：不要期望“重复相同的行为得到不同的结果”。
游戏&方法：不要提交了答案，就停止了关于问题的思考。
3、构筑合力思维。
方法&工具：如何让团队成员在面对问题时能够“凝智慧、聚合力”。
案例：某企业“员工执行力提升工程”的成功实施
4、塑造成果思维。
案例：某企业跨部门沟通合作问题的成功化解
第二部分 问题分析解决技能的提升
三、问题分析解决是一项系统工程。
方法：为什么问题解决总是不到位？
——防范“短路式”的问题解决模式。
工具：问题分析解决“5+2”模型
——问题分析与解决的五个步骤与两项关注
四、问题分析解决的“五步走”
（一）步骤Ⅰ：问题界定
案例&方法：找准问题比解决问题更重要。
案例&方法：运用“公式”精准问题。
——往往我们所说的问题只是“问题现象”。
——不被定义的问题只会成为牢骚、抱怨。
——问题需要被定义：运用问题的“公式”，精准各小组开课时所提出的问题。
（二）步骤Ⅱ：问题分析
1、解决措施与方案是针对原因的，而不是针对问题的。
案例&方法：
2、实施问题分析，探明问题根因。
问题分析原则1：系统思考。
案例&工具：绩效根因模型、绩效障碍化解模型
问题分析原则2：先看可能，后看可行。
方法：成功运用“头脑风暴法”的操作要领
问题分析原则3：治标更治本。
案例&方法：“5why分析法”
方法：问题原因的三个层次——表因、过渡因、根因
（三）步骤Ⅲ：确定解决措施，编制解决方案。
方法：运用多种方法，找出尽可能多的解决措施
——头脑风暴法、纸飞机法、九宫格法、问题树法、鱼骨图法……
方法&实操：辨轻重缓急，确定关键措施。
互动&方法&工具：将关键措施转化为可操作的落地解决方案。
——运用“六顶思考帽法”、“世界咖啡法”提升关键措施的共识度，并对关键措施持续完善。
——《问题解决行动计划表》
（四）步骤Ⅳ：实施方案。
案例&方法工具：基于事实的跟踪是解决问题的根本保障。
——注重对问题解决方案的落实与跟踪。
——某企业《工作问题发现与解决管控表》
（五）步骤Ⅴ：提炼、沉淀与分享经验教训。
案例&方法：防止“同样的问题重复出现，相同的错误一犯再犯”。
案例&方法：能够积累才叫多，不用重来才叫快。
——构建与完善知识管理体系，让员工在我们的团队更容易收获成功。
五、问题分析解决的“两关注”
（一）关注Ⅰ：问题解决的“软实力”
案例&方法：掌控面对问题时的情绪。
案例&方法：调适化解问题时的心态。
案例&方法：改善处理问题时的沟通。
（二）关注Ⅱ：问题解决的组织管控机制
案例：从运营管控、组织架构、制度建设、考核激励、文化多方面完善问题解决机制。
