《有效沟通技巧》
主讲：李罡
课程背景
沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。
对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；
对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；
对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。
这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。
培训目标
¾ 认识什么是有效沟通，及沟通的四个核心要素。
n掌握高效沟通的四项基本功——说、听、问、看
¾ 掌握在组织中向上、向下、水平沟通技巧，促进组织顺畅无障碍的沟通。
¾ 学习如何与不同性格的人进行沟通。
培训形式
讲授、互动游戏、小组讨论、角色演练等
培训时间
3天（每天6小时）
培训大纲
一、认知沟通
1、职场中沟通的重要性
2、沟通的定义及四个核心要素
3、工作中造成沟通失败的原因
小组讨论：请列举在生活和工作中造成沟通失败的原因？
工作中造成沟通失败的原因汇总
二、建立信任——有效沟通的基础
１、亲和感的建立技巧
视频赏析：《飞天大盗》片段—年轻人使用了哪些方法与别人建立亲和感的？
ａ、简单共同
课堂互动：A/B角练习，找到彼此5个相同点
ｂ、语言同步
ｃ、生理状态同步
课堂练习：A/B角练习，双方谈论一个话题，在过程中运用两种方法
ｄ、情绪同步
课堂练习：A/B角练习，给对方讲一个自己亲身经历的故事
2、安全感的塑造
a、沟通中对方出现安全感问题的信号
情绪反应；行为反应（沉默和言语暴力）
b、安全感塑造的方法
关注共同目的的方法：寻找与开发共同目的
利用对比法消除误会
案例练习：请你运用对比法来消除对方的误会
控制自己的想法
课堂练习：利用行为方式模型来控制自己的想法
三、有效沟通的四项基本能力
1、如何“说”
（1） 有效表达的6个原则
l谈论行为，不谈论个性（逻辑层次理论）
l要明确沟通
l维护对方的自尊和自信
l先处理心情，再处理事情（角色扮演案例：医生与患者的对话）
l多提建议少提主张
l发挥语言的魅力（小组讨论：哪些话语让人听了反感？）
（2）结构性思维表达观点
案例练习：会议时间改期，如何向领导汇报情况
结构性思维表达的四个特点：结论先行、上下对应、分类清楚、排序逻辑
2、如何“听”
（1）倾听的重要性
互动：撕纸游戏
（2）第一层次的倾听——以自我为中心的倾听
测试：影响倾听的原因测试
（3）第二层次倾听——一般回应和高级回应
（4）第三层次倾听———3F倾听技巧
3、如何“问”
（1）开放式提问与封闭式提问
（2）未来型提问与过去型提问
（3）如何型提问与为什么型提问
互动：每个小组设计一段领导与下属之间的提问，并做展示。
4、如何“看”
（1）解读肢体语言的重要性
（2）腿和脚的肢体语言含义
（3）躯干的肢体语言含义
（4）头部和脖子的肢体语言含义
四、如何与不同人际风格的人沟通
1、性格测试：你是哪种性格的人
2、CSMP四种人际风格的人的特点解读
l力量型性格的人的特点
l活泼型性格的人的特点
l完美型性格的人的特点
l和平型性格的人的特点
3、如何与不同性格的人进行沟通
小组讨论：按测试结果，同种性格类型的人一起讨论如何与我们这种性格的人沟通。五、怎样与上级进行沟通
１、向上沟通能力测试
2、向上司请示汇报的５个步骤
（１）仔细接受领导的指令
（２）与领导探讨目标的可行性
（３）拟定详细工作计划
（４）及时向领导汇报工作
（５）及时总结
3、如何跟上级相处的8个要点
六、怎样跟下属进行沟通
１、下属在沟通中的四个障碍
２、提高与下属沟通效率的方法
（１）清晰阐明你对下属的期望
下达任务的技巧
（２）确保下属理解了
复述和询问的技巧
（３）做好事中、事后的跟进反馈
积极反馈的BIA法
发展性反馈的BID法
（4）善用即时沟通工具
3、批评下属的五步技巧
• 直接提出主题
• 列出相关事实依据
• 让下属意识到问题的存在及重要性
• 提出后果
• 共同协商解决方法
七、如何进行跨部门的沟通
1、跨部门沟通的部门墙表现
2、造成跨部门沟通的四个原因
3、如何改善跨部门沟通与协作
（1）树理念——内部客户服务理念的树立
（2）共协调——水平协调与垂直协调
（3）建机制——部门沟通表与周部门沟通汇总表机制
（4）塑文化——责任文化与执行文化
