1、课程说明：
电话营销是“人不见人”的销售方式，电销员与客户之间仅凭一根细细的电话线进行连接，我们不得不说，电话营销是高度依赖话术的销售方式。因此，话术规划能力的提升就显得尤为重要。
按照贵司的行业特性和产品特性，我们分析可以得到如下话术规划的建议（核心围绕建立关系、激发需求及异议处理环节）：
建立关系阶段：
由于银行与客户之间的信任关系往往较强，客户的黏度相对也较强，故此，在电话建立关系阶段（开场），我们的电销员是有相当优势的，因此，本话术环节的规划重点，应该是如何让我们的电销员利用好这样的优势并争取到更多的好感度。
激发需求阶段：
信用卡中心的产品（分期业务、信用卡办理）的特性是高理性低感性的，那么，如何激发出客户的需求感成为我们销售话术的关键点，因此，课程设置中，我们会重点深入教授“激发需求”话术技巧和规划策略。
例如：如何将各种提问方式（软问题、优势问题、思考题）相结合达到激发客户需求的目的。
异议处理阶段：
结合业界经验和实际产品特性，信用卡中心的外呼销售通时一般较短，因此当客户出现异议的时候，我们不建议采用大段的解释和异议处理话术，尽量在一句话或一小段话术中完成客户异议的处理。因此，在课程中，我们将主要教授话术规划“积木法则”中的“一句话术规划”法。
力求最贴合现场一线销售实际情况，令本次话术规划课程内容可以平滑落地。
2、建议参训人员构成：
因课程核心聚焦于话术规划层面，因此建议参训人员聚焦于菁英一线坐席、一线主管（TL）这两个层级。
3、课程大纲：
【说明】以下课程时长为2天，共计12小时。
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序号 |
单元名称 |
时数 |
单元简介 |
教学方式 |
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1 |
定义篇 -精准营销- w准确的目标群体 w准确的产品 w准确的销售话术 |
0.5 小时 |
银行卡中心对于客户资料的掌握是相对完整的，所以，我们更应该避免盲目销售，造成名单及人力的浪费。因此，课程开篇将为学员灌输精准营销观念，目标群体如何划分？电销产品如何做到精准定位？精准营销的话术核心思想为何？讲师将在本单元为学员一一讲解。 |
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2 |
策略篇 -四不策略- w不一样的群体 w不一样的产品 w不一样的话术 w通通不一样的话术 |
0.5 小时 |
承接上一单元思想，在学员充分认同精准营销观念之后，讲师将紧接着带领大家将观念付诸于行动策略。深入分析不同的群体如何对应我们的电销产品，进一步如何对应我们的话术，最后，力争每通电话都可以变幻出不同的话术内容。 |
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序号 |
单元名称 |
时数 |
单元简介 |
教学方式 |
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3 |
观念篇 -巧用“加”和“减”- w用 人 性 w减 抗 力 w加 努 力 |
2 小时 |
一切优秀的话术都源于人性，本单元以“人性”为切入点，教授学员电话沟通整体结构：用人性-减抗力-加努力。那么，如何应用人性？减掉客户哪些抗力？而电销员又要做何种努力？本单元讲师将倾囊相授。 |
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4 |
技巧篇之 一线万金：聪明提问 w增加互动、搜集情资的软问题 w激发客户两大需求的优势问题 w引发思考提升说服力的思考题 |
3 小时 |
提问力是一名合格的电销员必备的技能，往往我们的电销员在不够了解客户的情况就开始介绍产品，其实是十分被动的。本单元将具体向学员传授“软问题”、“优势问题”、“思考题”，化被动为主动，一举三得完成搜集客户情资、激发客户需求以及提升说服力的效果。 |
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5 |
技巧篇之 一语定乾坤：黄金30秒 w凡事越前面越重要 w30秒内取得好感、减少秒挂 |
3 小时 |
在本单元讲师将教授学员，如何结合银行产品特点和品牌优势，在电话接通之后的30秒与客户充分建立好关系，取得信任，并争取到更多的好感，使得我们后续的推荐动作易于被客户接受。 |
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6 |
技巧篇之 融会贯通：积木法则之一 w一句话术规划法 比拟描绘 化产品功能为客户利益 |
2 小时 |
本单元将重点讲授，话术规划积木法则之一的“一句话术规划法”。利用“比拟描绘”和“化产品功能为客户利益”两项话术规划技巧，让我们的学员在一句话内解决客户的异议和疑虑。 |
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序号 |
单元名称 |
时数 |
单元简介 |
教学方式 |
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7 |
实战演练：话术规划验收 |
1 小时 |
本单元讲师将带领全体学员分组竞赛进行实战演练，将针对整段话术进行融会贯通的实战演练，在学员发表成果后给予个性化指导和辅助。（此单元需要主办单位提供产品说明及电销录音文档） |
讲师引导 分组竞赛 个性指导 总结讲评 |
