课时：14课时；培训内容第一章节：客户关系管理概述
1、了解客户关系的定位
2、客户关系管理对企业起着怎样的作用
3、研究客户关系能给企业发展带来哪些益处
4、客户关系变化的市场发展曲线分析第二章节：客户关系管理岗位的基本要求
1、专业化的客户关系管理专员的礼仪打造
用有形的一面赢得客户信任
◆ 服务人员与设施的有形性准备等
接触客户时表达尊重的礼仪呈现
◆ 问候、交流、抱怨时的礼仪等
2、客户关系岗位人员的硬实力打造
服务过程中展现专业性的行为
◆ 产品介绍、问题解决等
3、客户关系岗位人员的软实力打造
客户服务人员的沟通方法与技巧
客户服务人员标准流程的执行
客服人员客户管理工具的使用
4、客户管理关系的岗位要求与基本职责
客户关系岗位人员的基本职责手册
岗位职责核心的因素
第三章节：客户关系管理的常用工具
1、维系客户的管理工具表单
客户信息登记表、意向客户跟踪表、客户信息管理表
2、电子数据时代的客户维系工具
CRM电子数据管理
3、表格单据的案例分享第四章节：客户关系管理的常用方法
1、客户关系管理的跟进与邀约方法
2、客户关系的圈层管控方法
3、客户关系管理方法的渠道与工具分析第五章节：客户信息管理与数据挖掘
1、客户数据化管理的优势分析
大数据时代的决策依据
从数据找到战略中心
2、客户数据化管理的KPI数据跟进
数据优化的KPI导向
对数据的优化与动态比对
3、客户数据化管理地图分析
案例分析
4、数据为市场管理提供怎样的依据、
市场营销理论的重心分析
市场投入依据客户的核心定位
案例分享：客户的核心诉求是市场活动的灵魂第六章节：客户服务管理
1、客户基本信息的登记与管理、
2、客户交往记录的痕迹处理与分析、
3、客户服务细节与标准化的建立、
4、客户转移资料管控、
5、客户关怀的过程管控、
6、客户回访的情感交流，增强转介绍的机会、
7、客户投诉的处理流程、
8、客户合同/订单的过程管理、
第七章节：客户的忠诚度与满意度管理
1、客户满意度的定义
什么是客户满意理念
做好顾客满意的效益在哪里
顾客对销售的期望
2、满意度评测标准解析
结合实例讲解提升客户满意度所带来的实际效果
客户满意度雷达图
服务经理在企业中如何提升客户满意度
影响客户满意度的因素
3、第三方的满意度标准与市场调研
案例分析第三方媒体、协会、监督机构标准解析
4、顾问式服务流程的满意度细节解析
做好促进忠诚的服务准备
感知主动热情的客户接待
用提问找到客户真实期望
倾听与反馈中的感同身受
运用认同的方式表达拒绝
超越客户期望的四个要素
如何留下不满并吸引再来
5、满足客户所需—正确的引导客户期望
影响客户期望的十个因素
降低客户期望的方程式
将客户期望转移到它处
拒绝客户期望的三步骤第八章节：客户关系管理案例分析
1、24小时快速服务的理念服务
2、多快好省的客户服务标准
3、VIP式俱乐部的圈层模式
4、客户互联互动的案例（小m、三星）
