应急处突能力提升及信访处理
【马龙照-2021】
【课程特色】
案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、互动性强、贴近实际、深入浅出、逻辑性强
【课程时长】6小时
【课程大纲】
一、什么是应急管理？
1、 应急管理与突发应急事件的分级与分类
2、 历年来各类企业突发应急事件回顾
3、 我国在应急管理方面法律法规及政策
4、 《突发事件应对法》解读
5、 新《安全生产法》解读
案例分析：
中石化“11.22”管道泄漏爆燃事故
山东烟台栖霞市笏山金矿“1·10”重大爆炸事故处理结果的启示
二、新媒体环境下组织的声誉维护与公关策略
1、 媒体的发展与演变
2、 自媒体传播下的舆情特征
3、 舆论监督之下企业的处理与回应策略
4、 舆论传播中的“两个世界”理论应用
案例分析：
国资委面对央企负面舆论如何给出正面回应，获全网点赞
央企如何在南海主权问题，利用互联网传播引导公众情绪
三、突发应急事件中舆情管控的原则及方法
（一）原则
1、 态度坦诚，疏导负面情绪；
2、 措施果断，控制事态发展；
3、 信息透明，提高可信度；
4、 策略灵活，联手处置危机；
5、 追究责任，彻底消除隐患；
（二）方法论（系统解读国务院61号文件）
1、 责任主体——谁来回应？
2、 舆情标准——回应什么？
3、 回应实效——怎么回应？
案例分析：
2020年浙江温岭“612”槽罐车爆炸事故舆论回应分析
中建某局事故处置中如何进行有效切割，避免二次危机
山东某制药企业为何因一篇回应引发全网质疑
四、突发应急处理的实务操作
1、 处理突发事件的关键环节
2、 突发事件的内部危机公关（内部人员）
3、 突发事件的外部危机公关（主管机关、媒体、公众、客户等）
4、 应急处理中的误区与错误行为
5、 应急沟通当中的声明撰写、采访作答原则与技巧
案例分析：
华为公司在孟晚舟事件中的回应
无锡高架桥侧翻事件舆情公关
2019成都实验七中群体事件中的沟通处置
五、信访事件处理及政府公关沟通技巧
1、信访突发事件预案管理
2、处置信访突发事件的方法及原则
去京信访应急处置
去省组信访应急处置
群访事件的现场处置策略
3、信访事件善后处理及报告
4、如何妥善接待政府高层领导视察
协调准备阶段，如何邀请及争取最佳接待流程；
视察调研阶段，如何确保流程顺畅；
视察结合阶段，如何完成高效对接；
5、如何把握与政府机关工作人员的办事要领
急事细办与生事熟办
大事慢办与轻事重办
按领导意图办与按规定程序办
6、政府公关的工作习惯与沟通方法
讲政治、守规矩的习惯
爱学习、善思考的习惯
观察有新视角，表达有新思路
会议沟通“三点支撑法”
临时沟通“逻辑梳理法”
突发事件沟通“重点提炼法”
